O bază de cunoștințe, similară unui wiki, este o colecție gestionată de articole și informații trimise de utilizatori. Un depozit tip bază de cunoștințe este dedicat, de obicei, unui program sau unui proces specific, iar informațiile pot fi transmise de dezvoltatori, de personalul de suport tehnic sau de utilizatorii finali. Natura democratică a bazei de cunoștințe îi permite să crească organic și rapid, dar face și dificilă menținerea informațiilor și, în cele mai rele cazuri, inutilizabilă.
Conversație dinamică
Cel mai mare avantaj al unei baze de cunoștințe este că permite unei varietăți de utilizatori să contribuie la rezultatele bazei de cunoștințe în documentația live și să genereze o conversație dinamică și relevantă. De asemenea, deoarece includ contribuții din partea dezvoltării, a suportului tehnic și a utilizatorilor finali, cei care efectuează cercetări online pot explora aceeași problemă din mai multe puncte de vedere diferite, eventual conducându-i la o soluție pe care nu ar fi considerat-o singură.
Documente inconsecvente
Diferitele stiluri de scriere și nivelurile de cunoștințe ale contribuabililor duc adesea la un document disjunctiv, ne-standardizat, care este unul dintre cele mai mari dezavantaje ale unei baze de cunoștințe. Redundanța devine regula mai degrabă decât excepția, iar aceleași greșeli pot fi adăugate de mai multe ori la baza de cunoștințe. De aceea, este necesară o întreținere specială.
De asemenea, deoarece o bază de cunoștințe începe ca o bază de date goală, nu este adecvată utilizarea ca sursă primară de documentație pentru orice produs sau proces nou. O bază de cunoștințe necesită timp pentru a construi ca scenarii și probleme sunt găsite, rezolvate și documentate.
Prominența informației
Natura democratică și organică a unei baze de cunoștințe înseamnă că informațiile cele mai importante vor deveni proeminente, în timp ce informațiile mai puțin importante vor fi îngropate, oferind bazelor de cunoștințe o funcție naturală de sortare. Dacă sunt trimise informații greșite sau incorecte, alți utilizatori o pot îngropa înlocuind-o cu informații mai bune sau o pot semnala pentru ștergere / revizuire de către un administrator.
Documentație arhivată
Articolele vechi rămase în baza de cunoștințe oferă o arhivă automată a documentației pentru versiunile vechi ale produsului sau procesului. Arhiva care formează natural este un avantaj al bazelor de cunoștințe. Pe măsură ce se creează noi versiuni ale produsului sau procesului, baza de cunoștințe poate fi reorganizată sau reluată pentru a arhiva informațiile vechi, păstrând în același timp cele mai recente informații prezentate în mod proeminent.
soluţii
Personalul dedicat trebuie să fie numit pentru a petrece câteva ore pe săptămână în căutarea bazei de cunoștințe pentru rezolvări redundante, depășite sau inexacte și ștergerea acestora după cum este necesar. Acestea ar trebui să fie instruiți în utilizarea bazei de cunoștințe și să știe cum să o caute în mod eficient, astfel încât să poată determina dacă un articol există deja înainte de a contribui la un duplicat.
