Zilele în care Six Sigma sunt doar o aplicație de fabricație au dispărut de mult. Este acum o inițiativă de îmbunătățire a afacerilor, utilizată pe scară largă în toate industriile. Centrele de apel se dezvoltă în date și procese și urmăresc atingerea unor niveluri ridicate de satisfacție a clienților, devenind astfel candidați ideali pentru aplicarea proiectelor Six Sigma.
Îmbunătățirea rezoluției primului contact
Fidelizarea clienților față de o organizație se leagă direct de facilitatea de a face afaceri. Când cineva contactează un centru de apel, acestea au o anumită formă de nevoie. La sfârșitul contactului lor, se așteaptă ca nevoia lor să fie îndeplinită. Problemele care nu au fost soluționate pentru prima dată nu numai că sporesc efortul consumatorilor și că diminuează satisfacția, ci și costurile centrului de apel intern, deoarece probabil este necesar un al doilea contact. Identificarea tipurilor de apeluri și a motivelor pentru rezolvarea fără probleme reprezintă un element critic pentru viitorul afacerii dvs., precum și reducerea cheltuielilor interne.
Reducerea timpului de gestionare a apelurilor
Timpul este bani pentru operațiunile call center-ului. Nu numai că managementul call center-ului dorește ca apelurile să aibă o lungime minimă, dar și consumatorii doresc să fie deserviți în timp util. Durata medie a mânerului este o măsură comună pentru a stabili o linie de bază. Treci cu atenție cu asta. Tăierea timpilor de manipulare a apelurilor este ușor de realizat. Cheia este aceea de a face acest lucru într-un mod care nu afectează în mod negativ rata de rezoluție și satisfacția clienților. Uitați-vă la modul în care agenții se ocupă de conducătorii de apel-cheie, folosesc monitorizarea apelurilor pentru a identifica ineficiențele procesului și chiar a se uita la sistemele de asistență pentru desktop-urile agenților. Eliminați deșeurile și maximizați cunoștințele agentului și va fi o situație avantajoasă pentru toți cei în cauză.
Interactiv de răspuns la voce (IVR)
Această tehnologie vă poate economisi bani pe termen scurt, dar ar putea fi frustrat pentru clienții dvs. și împiedicându-vă să transformați beneficiile într-un câștig pe termen lung. Reducerea efortului consumatorilor este critică. Punerea lor printr-un labirint nesfârșit de răspunsuri vocale automate sau selecții ale butoanelor înainte de a ateriza în cele din urmă la un agent viu este probabil să nu se mulțumească. Aceasta este o tehnologie importantă pe care oamenii se așteaptă să o întâlnească în mediul de astăzi, chiar dacă nu îi plac în mod necesar. Cheia este optimizarea. Faceți fluxul de opțiuni cât mai ușor de utilizat. Proiectați arborele fluxului de apeluri pentru a se potrivi cu tipurile de driver de apel actuale, introducând opțiunile de problemă principale care pot fi rezolvate fără intervenția agentului în continuare pe scara de selecție. Asigurați-o ușor, păstrați consumatorii fericiți și mențineți beneficiile financiare pe care această tehnologie le poate oferi.
Reducerea ratei de reducere
Cea mai mare cifră de afaceri în centrele de apeluri este obișnuită. Luați-vă timp să vă dați seama cum să reduceți acest lucru. Dacă mulți oameni părăsesc o organizație, este un bun indicator că există o problemă și că este nevoie de atenție. Ridicarea mare duce la costuri mai mari. Formarea personalului nou costă bani, iar agenții începători nu vor servi atât clienților dvs., cât și agenților care dețin o funcție semnificativă. Anchetați-vă personalul - anonim dacă este necesar - pentru a afla preocupările lor și ce le motivează. De asemenea, luați în considerare grupurile de focus desfășurate de un membru al personalului de conducere. Acționați asupra constatărilor, măsurați schimbarea și asigurați-vă că beneficiile sunt durabile în timp.
