Menținerea unei relații pozitive cu clienții și clienții este esențială în orice domeniu. Cu toate acestea, atunci când economia globală este în dificultate, este mai important ca oricând să încurajeze loialitatea consumatorilor, precum și să genereze feedback continuu cu privire la modul în care dumneavoastră și personalul dvs. puteți să satisfaceți mai bine nevoile, interesele și bugetele pieței țintă.
Impresionați personalului dvs. importanța de a fi politicos, eficient și cooperant în toate interacțiunile cu clienții și clienții. Consolidarea politicilor companiei în ceea ce privește serviciile excelente nu ar trebui să fie doar un subiect abordat în cadrul reuniunilor personalului, ci ar trebui să fie inclus și în manualele de formare pentru noii angajați. Încurajați angajații să vă aducă la cunoștință cât mai repede problemele clienților, astfel încât să poată fi găsite remedii adecvate.
Înregistrați apelurile pentru servicii pentru clienți. Acestea sunt esențiale pentru instruire, deoarece vă permit să monitorizați cât de mult timp este cheltuit pentru fiecare apel, să examinați complexitatea problemelor prezentate și să evaluați cunoștințele și profesionalismul personalului dvs. în rezolvarea problemelor clienților.
Distribuiți cardurile de răspuns clienților la punctul de vânzare pentru a evalua satisfacția cu experiența de cumpărături. Aceasta este adesea o abordare mai ușoară decât a trimite clienților să trimită un e-mail înapoi, deoarece trecerea timpului îi va determina fie să uite ceea ce le-a plăcut sau să nu-i placă, fie să-l înșele complet.
Trimiteți chestionarele în format trimestrial. Dacă aveți o bază de date de e-mail, utilizați-o pentru a genera sondaje online. Acestea pot fi utilizate pentru a evalua satisfacția produsului și a serviciilor, precum și pentru a solicita informații despre ceea ce clienții ar dori să vadă adăugați la inventarul dvs. viitoare.
Urmăriți soluționarea reclamațiilor clienților în decurs de o săptămână pentru a stabili dacă măsurile corective furnizate au fost conforme cu nevoile și preocupările fiecărui client.
Utilizați cumpărăturile misterioase pentru a observa cum sunt furnizate serviciile de primă mână. Aceștia sunt persoane angajate de angajator - și care nu sunt personal cunoscute de către personal - pentru a renunța și a evalua standardele de performanță în măsura în care atenția, politețea, abilitățile de rezolvare a problemelor, abilitățile de ascultare și capacitatea de a face față conflictelor.
sfaturi
-
Întotdeauna faceți cât mai ușor posibil clienților să vă ofere feedback cu privire la modul în care desfășoară afacerea dvs. Aceasta înseamnă furnizarea de plicuri auto-adresate, ștampilate pentru anchetele prin poștă electronică și realizarea de chestionare online suficient de scurte și simple pentru a fi completate în mai puțin de cinci minute.
Avertizare
Unii oameni pur și simplu nu-și plac conversațiile înregistrate. Dacă utilizați dispozitive de înregistrare pentru a monitoriza apelurile pentru servicii pentru clienți, asigurați-vă că personalul dvs. îi sfătuiește întotdeauna pe clienți în prealabil să înregistreze apelul.
