Un plan de operațiuni este o descriere scrisă care precizează modul în care sunt gestionate funcțiile operațiunilor de afaceri. Descrie procedurile din activitățile de exploatare, procesele utilizate și responsabilitatea lucrătorilor din fiecare departament. Aceste planuri sunt create pentru a crește eficiența proceselor de afaceri. Un plan de operațiuni este o secțiune standard inclusă în planurile de afaceri ale majorității organizațiilor. Un plan de operațiuni pentru serviciul clienți descrie procedurile așteptate pentru lucrătorii din acest departament. Acest plan promovează eficiența serviciului pentru clienți și ar trebui revizuit adesea pentru a se asigura că funcționează eficient.
Revizuiți angajații serviciului clienți. Serviciul pentru clienți bun începe cu reprezentanții serviciului de relații cu clienții care sunt active pentru companie. Pentru a fi un bun reprezentant al serviciului de relatii cu clientii, o persoana ar trebui sa aiba entuziasm si ar trebui sa fie in afara si prietenos. De asemenea, ar trebui să dețină abilități de rezolvare a problemelor și să fie capabil să fie empatic cu clienții. Un plan de operațiuni care conține lucrători care nu se încadrează în aceste cerințe nu va fi cât mai eficient posibil. Scopul principal al serviciului clienți este menținerea clienților fericiți. Pentru a îmbunătăți planul de operațiuni pentru acest lucru, revizuirea angajaților serviciului clienți este vitală.
Creați programe de instruire. Serviciul pentru clienți eficient necesită instruire adecvată pentru reprezentanți. Prin crearea și punerea în aplicare a cursurilor de formare necesare, angajații sunt instruiți în procedurile adecvate pentru gestionarea apelurilor, întrebărilor și reclamațiilor clienților. Angajații cu cunoștințe oferă rezultate mai bune. Planul de operațiuni al unei companii ar trebui să conțină detalii privind programele de formare disponibile și cerințele lucrătorilor. Dacă planul nu este, acestea ar trebui adăugate ca o încercare de a îmbunătăți performanța tuturor reprezentanților serviciului de relații cu clienții.
Autorizați deciziile care trebuie luate de anumiți angajați. Nu toți angajații ar trebui să fie neapărat autorizați să ia decizii extrem de dure, dar permițându-i pe unii dintre ei această autoritate, angajații să câștige încrederea în sine. Angajații ar trebui să simtă că deciziile lor sunt importante și valoroase. Un plan de operațiuni trebuie să conțină o procedură privind recompensele angajaților. Atunci când reprezentanții serviciului de relații cu clienții iau o decizie bună cu un client, angajatul ar trebui să fie felicitat sau recunoscut într-un fel pentru a încuraja angajatul să continue să caute soluții bune cu clienții.
Dezvoltați feedback-ul clientului. Feedback-ul de la clienți este o oportunitate importantă pe care întreprinderile ar trebui să profite. Planul de operațiuni ar trebui să indice modul în care este primită feedback-ul și ar trebui să explice modul în care feedback-ul este procesat. Multe companii înregistrează și monitorizează toate reacțiile. Feedback-ul este analizat și utilizat pentru a îmbunătăți organizația.
