Serviciul de relații cu clienții este acele acțiuni pe care o întreprindă o companie pentru a-și îndeplini necesitățile sau cererile clienților. Nu există standarde specifice în industria de servicii pentru clienți. Managementul companiei determină practicile de servicii pentru clienți care sunt cele mai bune pentru afacere și pentru client.
Rezoluția problemei
Scopul este rezolvarea problemei unui client într-un singur apel telefonic. Dacă clientul sau compania trebuie să continue să facă apeluri telefonice pentru a rezolva problema, satisfacția clientului scade. Cu toate acestea, în funcție de natura produsului sau serviciului companiei, pot fi necesare mai multe apeluri telefonice.
Durata medie de manevră (AHT)
În funcție de tipul serviciului de relații cu clienții furnizat, intervalul mediu de timp petrecut pentru a face față apelului telefonic al clientului poate varia de la un minut la mai mult de o oră. Pentru o comandă de carte, timpul mediu de manevră ar putea fi de cinci minute. Pe de altă parte, apelurile tehnicianului de pe birou pentru o problemă de software ar putea avea un AHT de 30 de minute sau mai mult.
Opreste timpul
Centrele de apeluri adesea afirmă că clienții lor nu așteaptă mult timp ca un operator să răspundă la telefon. Unele companii spun că răspund la 85% din apelurile telefonice primite în decurs de 15 secunde.
sfaturi
Reprezentanții și companiile lor nu trebuie să sacrifice serviciul clienți pentru a atinge un anumit standard industrial. Produsele și serviciile companiei, precum și munca de a livra aceste articole în modul cel mai eficient, sunt pentru client și pentru beneficiile economice ale afacerii.
