Serviciul Clienți este de obicei primul punct de contact pentru un client actual sau potențial. Modul în care reprezentantul companiei interacționează cu clientul poate fi diferența dintre o vânzare sau o vânzare sau un client care se întoarce și satisface. Nu există nici o verbiage specifică care să fie mai bună decât alta, dar există anumite elemente care ar trebui să fie incluse atunci când vorbim cu un client.
Introducere
Reprezentantul trebuie să salute un apelant, să precizeze numele companiei, să se prezinte și să ofere asistență. Acest lucru asigură că clientul cunoaște compania pe care o contactează, persoana care vorbește și că este dispus să asiste. Exemplu de verbiage este: "Bună Vă mulțumim pentru că ați contactat compania ABC Numele meu este Jonathan Cum pot să vă ajut? Dacă serviciul pentru clienți este față-în-față, pur și simplu spuneți: "Bună, cum pot să vă ajut?"
Clarificare
Adesea, clienții sunt greu de înțeles sau de auzit. În aceste cazuri, reprezentantul solicită clarificarea întrebărilor, apoi repetă solicitarea clientului. De exemplu, o sintagmă de utilizat ar fi: "Dacă vă înțeleg corect, doamnă Smith, ceea ce spui este (reformulează preocupările clientului). Prin a pune întrebări și a reformula nevoile clienților, arată că reprezentantul ascultă în mod activ clientul.
Închidere
La închiderea conversației, returnați solicitarea clientului, oferiți-i o asistență suplimentară, apoi încheiați interacțiunea. Refacerea nevoilor clienților îi asigură că reprezentantul și-a înțeles motivul pentru apel. Oferta de asistență suplimentară îi oferă o șansă de a face cereri suplimentare înainte de a încheia interacțiunea cu compania. Verbiage care poate fi folosit la închidere este: "Doamna Smith, azi ați cerut încă două CD-uri și le vom trimite la 123 Main St. Anytown, SUA 12345. Mai există și altceva cu care te pot ajuta? Compania ABC și au o zi bună. Pentru interacțiunile față în față, pur și simplu spuneți "Mulțumesc" sau, dacă clientul navighează încă în magazin, "Te rog anunțați-mă dacă aveți nevoie de asistență".
Informatii de plata
Când clientul furnizează informații de plată, repetați informațiile de plată înapoi către client. Dacă se utilizează carduri de credit, verificați numele de pe card, repetați numărul cardului și data expirării înapoi la client. De exemplu, "Dna Smith, numele de pe card este Jane M. Smith. Numărul cardului Visa este 1234 4567 7890 0123, iar data de expirare este 0511." Dacă serviciul de relații cu clienții este față-în-față, ar putea fi potrivit să spui "Doamna Smith, vă rugăm să semnați chitanța."
Urmare
Când este necesară monitorizarea clienților, setați așteptările clientului. Lasă-i să știe cine, când și de ce cineva o va contacta. Utilizați verbiage, cum ar fi, "Dna Smith, vă voi contacta pe 25 iunie la ora 15:00 pentru a obține numărul licenței software-ului".
sfaturi
Fii politicos și politicos pentru clienți. Nu ezitați să utilizați "vă rugăm" și "mulțumesc" atunci când vorbiți cu clienții. Ocazional, clienții pot deveni abuzivi. Nu permiteți clienților să utilizeze un limbaj profane față de dvs. În aceste cazuri, plasați apelantul în așteptare sau cereți-i clientului să vă permită să contactați un supraveghetor sau un manager.
