Efectuarea unei analize SWOT a serviciului pentru clienți implică identificarea a ceea ce "serviciul clienți" reprezintă pentru dvs. și organizația dvs. în ceea ce privește procedurile, comportamentele, motivațiile și atitudinile. Înseamnă analiza întregului dvs. proces de servicii pentru clienți la fiecare nivel și etapă în ceea ce privește punctele forte și punctele forte existente, apoi luarea în considerare a modului în care acesta ar putea fi manipulat și îmbunătățit pentru a răspunde potențialelor oportunități și pentru a depăși posibilele amenințări.
Scop
O analiză SWOT a serviciului clienți este un mijloc de a vă ajuta să identificați ceea ce este în prezent puternic sau slab față de nivelurile dvs. de servicii. Acesta vă ajută apoi să vă dezvoltați pe acele puncte tari și să depășiți orice slăbiciune prin identificarea oportunităților potențiale care pot fi deschise pentru a vă îmbunătăți serviciul clienți, în același timp ajutându-vă să recunoașteți potențialele amenințări care vă pot submina poziția. Ca instrument de business strategic, o analiză SWOT abordează mai întâi natura generală a serviciului dvs. pentru clienți, înainte de a se ocupa de detaliile specifice ale implementării într-o etapă ulterioară.
Componentele serviciului clienți
Punctul de plecare al unei analize SWOT este stabilirea unei imagini clare a tuturor variabilelor cheie și a proceselor care cuprind "serviciul clienți" în departamentul sau organizația dvs. Acest lucru variază foarte mult în cadrul organizațiilor, în funcție de mărimea, natura afacerii, poziția geografică și canalele de servicii. De asemenea, poate diferi între echipe și persoane fizice, în funcție de rolul lor, de experiența și de înțelegerea a ceea ce înseamnă "service pentru clienți".
Raportul clienților
Obținerea unei cunoștințe clare din partea clienților despre ceea ce le place și despre care nu vă place despre stilul și nivelurile dvs. de servicii este esențială înainte de a efectua o analiză SWOT. Acest lucru va evidenția punctele importante pentru ele (punctele tari și punctele slabe) și vă poate oferi sugestii pentru noi modalități de a-și satisface nevoile (oportunitățile), precum și pentru a vă simți consecințele posibile ale lipsei de a se îmbunătăți.
Punctele forte și punctele slabe
Serviciile de asistență pentru clienți sunt acele lucruri pe care le excelați în mod constant și pe care le faceți mai bine decât concurenții dvs. Cu toate acestea, punctele forte ale serviciilor pentru clienți se referă, în ultimă instanță, la percepțiile clienților - este punctul lor de vedere pentru ceea ce faceți bine, mai degrabă decât pentru dvs., ceea ce este important. Punctele slabe sunt zone de servicii pentru clienți care necesită îmbunătățiri. Odată identificată, este important să se stabilească motivele pentru o performanță slabă - care poate varia de la pregătirea redusă a personalului, până la mecanismele de livrare neadecvate sau tehnologia nesigură. Punctele slabe în unele domenii ale serviciului pentru clienți pot anula punctele forte în alte părți, motiv pentru care lanțul de livrare ar trebui analizat în ansamblu.
Oportunități
Oportunitățile de servicii pentru clienți se referă atât la tehnologia care ar putea îmbunătăți nivelurile de servicii existente, fie la procese complet noi de servicii. Pe lângă utilizarea oricăror informații despre clienți despre eventualele îmbunătățiri sau evoluții, căutați soluții inovatoare de la personalul propriu și de la furnizori și căutați, de asemenea, ceea ce fac concurenții dvs. De asemenea, luați în considerare ceea ce fac alte organizații din diferite sectoare de activitate în termenii serviciului clienți - o mare parte din acestea pot fi transferabile către organizația dvs.
Amenințări
Lipsa de înțelegere a schimbării așteptărilor și nevoilor clienților este una dintre cele mai mari amenințări la adresa serviciului pentru clienți, alături de activitatea concurentă și de inovarea de la noii intrați pe piață. Utilizarea măsurilor specifice de servicii pentru clienți este o modalitate bună de a analiza cât de mult este perceput serviciul pentru clienți pentru a îmbunătăți sau a scădea de la an la an, subliniind cât de multă amenințare este reprezentată de performanța slabă.
Obiective
Odată identificate, punctele forte, punctele slabe, oportunitățile și amenințările ar trebui utilizate pentru formularea unor obiective specifice și a unui plan de acțiune pentru îmbunătățirea nivelurilor de servicii pentru clienți. Obiectivele ar trebui să vizeze consolidarea punctelor forte și reducerea punctelor slabe prin valorificarea oportunităților de îmbunătățire. Acest lucru va reduce impactul potențial al unora sau tuturor amenințărilor asociate. O bună instruire în comunicare și servicii pentru clienți poate fi necesară pentru a permite oamenilor să atingă aceste obiective.
