Cine nu iubește un joc bun de "Role Play"? Atunci când vine vorba de serviciul clienți, reprezentanții dvs. vorbește pentru dvs., deci este înțelept să antrenați noi personalități prin acționarea unei mulțimi de parcele plăcute și nu atât de plăcute pe care se pot aștepta să le facă față în lumea reală. Mai bine acum cu tine, mai degrabă decât mai târziu cu clienți potențiali sau plătitori. Optimizați următoarele scenarii de redare a rolurilor pentru servicii pentru clienți, pentru a se potrivi setărilor dvs. de afaceri specifice.
Joacă jocul "Salut" pentru că primele impresii contează!
"Hei, cum merge?" ar putea fi o modalitate complet acceptabilă de a saluta un tânăr vecin sau un prieten de pe stradă sau de la telefon, dar este de obicei considerat neprofesional și, eventual, chiar ofensator sau cel puțin prost în țara serviciului pentru clienți. Deci, veniți cu scripturi adecvate pentru clienți de rol pentru a saluta clienții dvs. de aka perspective de vânzări. În scopuri didactice, trainerul trebuie să joace mai întâi reprezentantul serviciului pentru clienți, în timp ce stagiarul îl joacă pe client și apoi își schimbă rolurile pentru practică. Luați în considerare situații potrivite: De exemplu, pentru a saluta un client care tocmai a intrat într-un magazin de vânzare cu amănuntul, recunoașteți-l imediat prin contact vizual, zâmbind și zicând "salut" sau "zi bună" într-un ton vesel. Este politicos să permiteți clienților cu amănuntul să se rătăcească aproximativ un minut înainte de a întreba: "Pot să vă ajut să găsiți ceva?" sau "Ai fost aici înainte?" Limbajul corpului, cum ar fi cineva care pare a fi incapabil să găsească ceea ce caută, ar trebui să declanșeze o ofertă imediată de ajutor.
Este mai bine dacă salutările telefonice sunt consecvente în întreaga echipă de service clienți. De exemplu, un salut simplu, cum ar fi: "Vânzările și service-urile Brothers". este suficient, trebuie doar să vă amintiți că tonul vocii și al articulației sunt vitale. La urma urmei, nu puteți auzi un zâmbet și mormăierea este chiar enervantă.
Serviciul de relații cu clienți live-chat nu are atât interacțiune vocală, cât și față în față, deci este important să vă prezentați întotdeauna într-o manieră veselă și politicoasă, cam așa cum ați vorbi cu un bun prieten. Redați dialogul de chat online cu participanții la școli: Salutul tipic este ceva de genul: "Hei, Andy, mulțumesc că ați contactat Ace Computers. Folosește-ți discreția: felul în care ai saluta pe cineva de pe un site de îmbrăcăminte pentru adolescenți, de exemplu, ar fi mult diferit de modul în care ar fi binevenit pe cineva pe un site de înmormântare.
Evitarea scenariului "Nu știu"
Într-o discuție de zi cu zi cu familia și prietenii, dacă nu știm răspunsul la o întrebare, spunem frecvent: "Nu știu" și asta e bine. Ca reprezentant al serviciului de relații cu clienții, un astfel de răspuns insuflă îndoieli și neîncredere, nu încredere. În schimb, folosiți răspunsuri precum "Mă bucur să vă obțin informații pentru dvs. Puteți să-mi dați un moment?" cu stagiarii. Finalizați scena de joc prin punerea în așteptare a clientului stagiar, mulțumindu-i pentru răbdarea lor atunci când vă întoarceți cu răspunsul la întrebarea lor.
Jocul rol pentru închiderea unei vânzări
Pe lângă stabilirea unei reputații stelare, scopul final al oricărei afaceri este de a închide cât mai multe vânzări cu putință. Exercițiile de servicii pentru clienți pentru jocurile de rol ar trebui să includă această abilitate foarte importantă. Practicați scenariile de vânzări, utilizând închiderea soft sau indirect cu linii precum "Cum se potrivea puloverul?" sau "Ce credeți despre acest plan de rată?" Pentru a practica închiderea grea sau directă, puteți spune: "Dacă nu mai aveți întrebări, mă bucur să vă completez comanda". sau "Pot să închei contractul până la ora 14, dacă timpul va funcționa pentru dvs."
Confruntarea cu un client furios
Atunci când un client se simte ignorat sau că este tratat în mod incorect, este obișnuit să se înfurie. Nimănui nu îi place să fie strigată, dar o mică pregătire poate împuternici echipa dvs. de servicii pentru clienți să facă față unor astfel de situații dificile într-o manieră rece. Stabiliți câteva scenarii pentru a ajuta noii repetari să se ocupe de problema obișnuită a clienților: Una dintre cele mai rapide căi de a stinge un foc verbal este să se alăture persoanei furioase, permițându-i să înțeleagă că înțelegeți de ce simte cum o face, pentru maltratare sau orice ar putea fi o ofensă posibilă și oferind să lucreze prin intermediul problemei cu el. Fiind auzită și înțeleasă are un efect calmant și îi ajută pe oameni să gândească mai rațional.
Jocurile de rol joacă un rol nu numai că te ajută să-ți antrenezi reprezentanții, echipează echipa cu încredere, entuziasm și o voce consistentă care îți portrează afacerea într-o lumină bună.
