Când lucrați în serviciul de relații cu clienții, clienții dvs. vă pot atinge printr-o varietate de canale de comunicare, cum ar fi în persoană, prin telefon, prin scrisoare și prin e-mail. Indiferent de situație, există anumite protocoale și orientări care trebuie respectate pentru a asigura răspunsurile adecvate și satisfacția clienților. Compania dvs. ar putea avea propriile protocoale specifice pe care să le respecte, dar instrucțiunile de mai jos sunt incluse în majoritatea ghidurilor de comunicare pentru clienți.
În persoană
Atunci când se confruntă cu un client față-în-față, atitudinea și comportamentul dvs. trebuie să se potrivească cu valorile organizației dvs. Trebuie să rămâneți profesionist și politicos în orice moment, chiar dacă un client face o plângere cu privire la ceva care nu se află în responsabilitatea dvs. Când sunteți îndoieli, adresați-vă managerului sau supraveghetorului să se ocupe de cerere sau să obțină numele și informațiile de contact ale clientului, astfel încât să puteți fi în contact când știți cum să-și îndeplinească cererea.
Telefon și Mesagerie vocală
Prin telefon, este important să răspundeți cu promptitudine, să vorbiți în mod clar și să folosiți un ton prietenos. Salutul este primul lucru pe care un apelant îl aude și este deseori determinat de organizația dvs. Dacă aveți libertatea de a răspunde la telefon așa cum doriți, păstrați salutări profesionale prin a spune numele dvs., numele organizației și întrebarea persoanei cum vă puteți ajuta. Înainte de a încheia orice conversație, asigurați-vă că ați răspuns la toate întrebările clientului dvs. și întrebați dacă este posibil să faceți altceva. Dacă sunteți absent de la birou sau nu puteți lua un apel telefonic, clientul va fi direcționat către mesageria vocală. Salutul dvs. ar trebui să fie actualizat și actualizat. Verificați frecvent mesageria vocală și întoarceți mesajele cât mai curând posibil.
Scrisori și note
Clientul dvs. vede adesea comunicarea sub formă de scrisori și memorandumuri scrise ca având mai multă autoritate decât comunicarea verbală. Corespondența scrisă trebuie să fie clară, informativă, în timp util și precisă. Clientul ar trebui să știe ce se așteaptă de la el odată ce a citit comunicarea. Asigurați-vă că tonul este întotdeauna politicos și profesionist și verificați întotdeauna acuratețea ortografică și consistența gramaticală înainte de a tipări și a trimite comunicarea.
Formulare electronice și e-mail
Uneori, puteți comunica și cu clientul dvs. prin e-mail sau prin formularele on-line. Similar cu scrisorile și memoratele, comunicarea prin e-mail ar trebui să se desfășoare într-o manieră profesională și amabilă, acordându-se o atenție deosebită vocabularului, ortografiei și gramaticii. E-mailul permite o flexibilitate mai mică și poate uneori să fie mai informală. Mesageria clară și simplă este cheia pentru furnizarea unui serviciu clienților stelari prin e-mailuri. De asemenea, exact cum ați face cu mesajele vocale, mesajele de e-mail nu ar trebui să fie niciodată ignorate; răspundeți întotdeauna la toate întrebările clienților dvs.
