Răspunsul clienților oferă o experiență excelentă pentru clienți. După cum a arătat un sondaj Peppers & Rogers Group, 81% dintre companiile cu capacități și competențe puternice pentru a oferi excelență în experiența clienților depășesc competiția. O strategie eficientă de răspuns a clienților permite unei companii să furnizeze cele mai înalte standarde de asistență pentru clienți într-un moment în care clientul are nevoie cel mai mult. Acest nivel de îngrijire aduce o contribuție importantă la satisfacția clienților și la loialitatea pe termen lung.
Strategie
O strategie de reacție a clienților stabilește procedurile și standardele de calitate pentru gestionarea incidentelor și anchetelor clienților și identifică infrastructura și abilitățile esențiale. Strategia îndeplinește o gamă largă de obiective. Trebuie să furnizeze cele mai înalte niveluri de asistență pentru clienți în timpul unui incident și să minimizeze neplăcerile pentru client. Trebuie să se asigure că incidentele sunt soluționate prompt în termenele convenite și oferă clienților răspuns și răspuns calitativ în timpul unui incident. De asemenea, ar trebui să se asigure că resursele de asistență sunt implementate în mod eficient pentru a maximiza satisfacția clienților.
canale
Clienții pot contacta o companie prin telefon, e-mail, fax sau canale web. Aceștia ar putea dori să facă o anchetă, să comande un produs, să introducă o solicitare de serviciu, să raporteze un incident, să interogheze o factură sau să facă o plângere. Acest lucru înseamnă că clienții ar putea să contacteze mai multe departamente și persoane diferite. Punerea în aplicare a unei singure strategii de răspuns în cadrul companiei asigură o experiență consistentă a clienților de fiecare dată. Grupul Peppers & Rogers a raportat că 26% dintre respondenți au apreciat că sunt buni sau excelenți în crearea unei viziuni complete și integrate a fiecărui client pe mai multe produse și canale.
Infrastructură
O strategie eficientă de răspuns a clienților are două elemente principale - infrastructura de furnizare a serviciilor și aptitudinile personale pentru a oferi un nivel adecvat de îngrijire a clienților. Infrastructura ar putea include instrumente de comunicare pentru a oferi un răspuns rapid la întrebările clienților și a pune serviciul în funcțiune, o echipă de asistență instruită care să furnizeze servicii pentru clienți și un centru de control pentru a coordona răspunsul clienților.
Aptitudini
Cerințele de competențe ale unei echipe de asistență includ abilitățile de gestionare a incidentelor pentru a trata clienții care se află în situații stresante și abilități de management al proiectelor pentru a coordona și implementa un răspuns. Personalul cu care se confruntă clienții are, de asemenea, nevoie de abilități tehnice pentru a furniza serviciul și comunicările necesare pentru a coordona elementele răspunsului. Grupul Peppers & Rogers a raportat că 76% dintre respondenți au motivat angajații să trateze în mod corect clienții; 62% au furnizat instrumentele și instruirea adecvate pentru a câștiga încrederea clienților.
Satisfacţie
Clienții care știu că se ocupă de problemele lor sunt pe deplin mulțumiți și vor fi fericiți să se ocupe de aceeași companie în viitor. Potrivit unui sondaj Strativity Group, 51% dintre companiile care investesc cel putin 10% in eforturile de experienta a clientilor se incadreaza in ratele de recomandare de 10% sau mai mult.
