Dacă ați avut multe run-in-uri cu departamentul de servicii pentru clienți al unei companii din care ați achiziționat un produs, este probabil că firma are indicatori slabi pentru serviciile de relații cu clienții sau nu le utilizează. Companiile utilizează indicatori ai serviciului de relații cu clienții pentru a măsura calitatea serviciilor pe care angajații le oferă consumatorilor. Acești indicatori spun unei companii cât de mulțumiți sunt consumatorii cu produsele și serviciile sale. Indicatorii variază în funcție de tipul de activitate pe care o desfășoară o companie.
Satisfacția clienților
Satisfacția clienților este o măsură a gradului de satisfacție a clienților cu experiența lor globală în cadrul unei companii. Satisfacția clienților poate măsura, de asemenea, domenii specifice de performanță a afacerii De exemplu, o companie de transport maritim ar putea stabili un indicator de satisfacție a clienților pentru performanța de ridicare, livrarea la timp, serviciul fără pretenții și exactitatea facturării.
Retenție client
Reținerea clienților este un indicator al serviciului pentru clienți, pe care multe companii l-ar face bine să le adauge la indicii de măsurare a performanței. Analiza lui Constantine Magavilla privind practicile Standard Chartered Bank a constatat că comunicarea interpersonală, performanța serviciilor și tratarea plângerilor au fost trei indicatori pe care banca le-ar putea măsura și urmări pentru a îmbunătăți menținerea clienților. Magavilla a constatat un decalaj între percepția conducerii privind reținerea clienților și atingerea nivelului real de retenție a clienților.
Putinei
Un alt indicator comun al serviciului de relații cu clienții este churn - numărul anularilor și întoarcerile pe care le deține o companie. Prin măsurarea nivelului de churn, o companie se simte pentru cât de mulțumiți sunt clienții cu produsele sale. Nivelurile Churn spun unei companii cât de multă afacere pierde și cât de multă afacere nouă are nevoie pentru a genera profitabilitate. Prin urmărirea nivelului churn, o companie poate dezvolta și strategii de reducere a acesteia.
Timpul cu clientul
Timpul petrecut de angajați pe telefon, prin e-mail sau prin interacțiuni față în față cu clienții este un alt indicator al serviciului clienți. Numit "timp cu clientul", acest indicator ajută o companie să înțeleagă dacă oferă clienților o experiență pozitivă. Prin măsurarea lungimii apelurilor de la centrul de servicii pentru clienți și efectuarea de sondaje, o companie poate dezvolta un timp țintă pe care angajații săi ar trebui să-i urmărească să-l petreacă la telefon cu fiecare client. Companiile ar trebui să încurajeze angajații să trateze fiecare client în parte, petrecând cât mai mult sau mai puțin timp pe cât este necesar clientul pentru a-și satisface nevoile. Cu toate acestea, având o țintă, angajații, în special cei mai noi, oferă o bază de referință utilă.
