Fiecare afacere, mai devreme sau mai târziu, în ciuda eforturilor sale cele mai bune, nu reușește. Este posibil să nu reușiți să livrați ceva promis sau la timp. Este posibil ca serviciile dvs. să nu fi măsurat până la așteptările clientului. Unii clienți pot ignora problema; alții vă pot scrie o scrisoare pentru a solicita o rambursare. Întotdeauna răspundeți unui client care ia timp să vă scrie, chiar dacă decideți să nu faceți o rambursare. Răspunsul dvs. trebuie să fie tact pentru a transmite mesajul fără a aliena clientul.
Decideți dacă într-adevăr doriți să refuzați cererea de rambursare a clientului. Evaluați-o cu atenție pentru a determina dacă este rezonabilă. Luați în considerare potențialul de a pierde acest client și efectul pe care pierderea afacerii îl va avea asupra veniturilor companiei dvs. O restituire poate fi un cost rezonabil pentru a păstra un client; este posibil să trebuiască să cheltuiți bani semnificativi pe publicitate pentru ao înlocui. Luați în considerare oferirea unei concesii de un anumit tip, probabil servicii reduse în viitor, ca un compromis.
Descrieți motivele acțiunilor dvs. Acest lucru poate fi în mintea ta sau pe un notepad. Explicați motivele înainte de a începe să scrieți, să vă organizați gândurile și să vă asigurați că nu pierdeți niciun punct cheie. Refuzați rambursarea pentru că nu credeți că are dreptul la acest lucru, dar trebuie să menționați și alte informații suplimentare despre situație. Exemple sunt că serviciile au fost furnizate la timp sau că ați făcut tot ce ați spus că veți face. Situația ar putea fi, de asemenea, una dintre remușcările cumpărătorului, și nu din cauza unei probleme cu produsul sau serviciul dvs.
Scrieți o schiță bruta a scrisorii. Fii tact, dar specifică direct motivele negării. Dacă credeți că cumpărătorul se confruntă cu remușcarea cumpărătorului, nu spuneți acest lucru în scrisoarea dvs.; să detalieze pur și simplu faptele că produsul sau serviciul a fost livrat în conformitate cu termenii conveniți și în condiția sau calitatea care a fost promisă. Oferiți orice concesie adecvată ca un gest de bunăvoință și clarificați faptul că nu este pentru că cineva este vinovat. Mulțumiți clienților pentru afacerea trecută și spuneți-le că veți putea servi-o în viitor. Indicați-vă că sunteți disponibil dacă are întrebări sau comentarii.
Editați litera pentru claritate. Așteptați un timp înainte de a continua procesul; adesea o scrisoare sau alt document arată diferit față de dvs. după ce sa gândit la asta pentru o vreme. Rețineți că tot ce scrieți și trimiteți unui client este o înregistrare potențială permanentă. Revedeți-vă cu atenție tonul și urmăriți cuvintele condescendente sau sarcastice în scrisul dvs., care ar putea fi ofensive și pot distruge orice șansă de afaceri viitoare cu acest client sau cu orice persoană cu care împărtășește scrisoarea.
Trimiteți scrisoarea către client. Trimiteți-l cu regularitate de primă clasă, cu semnătura și informațiile de contact. Păstrați o copie a scrisorii pentru înregistrările dvs. și depuneți o copie în fișierele clienților pe care le păstrați sub numele ei.
sfaturi
-
Aveți un asociat de afaceri revizuirea scrisoarea pentru acuratețe și claritate, precum și ton. Diferitele persoane pot interpreta aceeași formulare diferit.
Asigurați-vă că ați examinat scrisoarea pentru probleme de ortografie și gramatică înainte de a le trimite.
Avertizare
Dacă negarea restituirii implică o sumă semnificativă de bani, aveți un avocat sau echipa dvs. juridică din cadrul companiei să revizuiască scrisoarea pentru potențialele datorii și să stabilească care sunt obligațiile dvs. în această privință.
