Toate tipurile de companii sunt interesate să obțină feedback de la clienți. Companiile de produse de consum folosesc feedback-ul clientului pentru a decide ce branduri sau arome preferă un client. Companiile de internet ar putea dori să obțină feedback cu privire la locul în care clienții au găsit site-ul lor online. Răspunsurile clienților sunt colectate și analizate în mai multe moduri. Dacă se face corect, analiza feedback-ului de către clienți poate duce la decizii de afaceri inteligente.
Semnificaţie
Concurența între întreprinderi este feroce. Analiza feedback-ului clientului este esențială pentru a determina modul în care clienții văd produsele și serviciile unei companii față de concurenții cheie. În general, companiile studiază și analizează date despre clienți colectate prin sondaje de cercetare de piață, focus grupuri, interviuri personale, observații și chiar probe gratuite, potrivit articolului "The Five Methods of Market Research" de la allbusiness.com.
Identificare
Analiza feedback-ului clienților va varia foarte mult între diferite tipuri de companii sau chiar departamente. Managerii de produse analizează adesea feedback-ul clientului pentru a determina ce gamă de preț preferă pentru un produs nou. Un departament de publicitate ar putea dori să determine cine a văzut cel mai recent anunț publicitar de televiziune și ce aspecte au reamintit despre anunț. Companiile analizează întotdeauna satisfacția în rândul clienților lor. În cele din urmă, analiza feedback-ului clientului este utilizată pentru a ajusta prețul unui produs, pentru a corecta anumite probleme cu un produs sau pentru a distribui produse sau pentru a ajusta mixul publicitar.
Funcţie
Răspunsurile clienților pot fi, de asemenea, analizate între diferite segmente. De exemplu, o companie de restaurante ar putea dori să determine piața optimă pentru o nouă facilitate casuală. În afară de analizarea interesului tuturor clienților, aceștia ar studia probabil plăceri și dezacorduri între diferite grupuri demografice, cum ar fi vârsta, venitul gospodăriei și mărimea familiei. În acest fel, compania de restaurante ar ști care tip de client ar fi cel mai probabil să-și patronizeze restaurantul: persoanele singure cu vârste cuprinse între 18 și 34 de ani sau familii cu copii, de exemplu.
Geografie
Există, de asemenea, anumite preferințe geografice în rândul consumatorilor sau clienților. Un sondaj de telefonie mare poate ajuta o companie să decidă dacă produsele sale ar trebui să aibă un preț mai scăzut în anumite zone decât altele. Analiza feedback-ului clienților din regiunile mai puțin prosperă poate indica faptul că flexibilitatea în stabilirea prețurilor este mai rigidă. Prin urmare, compania ar implementa o strategie de marketing care să contabilizeze diferențele de preț între diferitele regiuni.
Beneficii
Companiile care doresc să analizeze feedback-ul clientului în mod corespunzător vor crește probabilitatea de a crește vânzările și profiturile. Cheia utilizării feedback-ului clientului este de a alinia strategiile de marketing cu nevoile și așteptările clienților. Companiile trebuie să-și asculte clienții și să le ofere ceea ce doresc. Tehnologia se modifică la fel ca preferințele consumatorilor. Acesta este motivul pentru care este important să rămâneți în fața competiției prin analiza feedback-ului clientului.
