Succesul în afaceri este în mare măsură dependent de fericirea și satisfacția clienților. Sam Walton, fondatorul Walmart, a scris că "Scopul unei companii este acela de a avea un serviciu clienți care nu este doar cel mai bun, dar legendar". Este imperativ să acordăm timp pentru a dezvolta proceduri de operare a serviciilor pentru clienți sensibile la nevoile clienților luând în considerare faptul că aceste nevoi ale clienților se pot schimba și evolua. Cât de bine satisface o companie aceste nevoi, ale clienților existenți și potențiali, este un predictor puternic al succesului viitor. Există câteva aspecte esențiale ale procedurilor de operare puternice și receptive pentru clienți.
sfaturi
-
O procedură standard de operare este un set de instrucțiuni scrise care documentează activitățile repetate ale unei organizații. Procedurile standard de operare trebuie scrise în limbaj clar, concis. Utilizați verbe tensionate prezente și păstrați procedurile scurte, simple și ușor de citit.
Ascultați clienții
Starea în acord cu nevoile clienților este un aspect fundamental al procedurilor de operare a serviciilor pentru clienți. Atunci când un client își exprimă nevoia sau îngrijorarea, chiar și o plângere, doresc să se simtă respectat prin faptul că este recunoscut în mod activ. O tehnică este aceea de a repeta ceea ce a spus clientul pentru a le reasigura că sunt auzite și pentru a le permite să se simtă validate. Adesea, abordarea unei afaceri cu o problemă este un lucru intimidant, astfel încât abordarea și construirea unei reputații pentru a fi abordabilă este foarte importantă. Ascultarea activă permite unei afaceri să-și cunoască într-adevăr clienții. Acest tip de respect poate informa o afacere ce măsuri trebuie să facă în viitor pe termen lung.
Anticipați nevoile clienților
Într-adevăr, ascultarea clienților face parte din ceea ce poate face orice companie pentru a anticipa ce vor și vor avea nevoie în viitor. Prin personalizarea abordărilor sale, o afacere își poate adapta procedurile de operare a serviciilor pentru clienți, astfel încât să se potrivească nevoilor mereu în schimbare ale clienților săi. Un exemplu fantastic de a asculta cu succes clienții este Apple. Produsele sunt disponibile în mod constant pentru testarea beta, pentru ca dezvoltatorii să poată înțelege ce funcționează și ce nu, dar și ceea ce încă nu există. Nu este neobișnuit ca CEO-ul Apple Tim Cook să răspundă personal la e-mailurile clienților. Acest aspect al serviciului clienți evocă loialitatea mărcii, ceea ce garantează aproape un succes financiar.
consecvență
Dispunând de proceduri clare privind serviciile de relații cu clienții, arătați că respectați ceea ce au de spus clienții, precum și timpul necesar pentru a le spune. Dacă există mai multe filiale, magazine sau francize; procesele ar trebui să fie cât mai uniforme posibil. De exemplu, fiecare Target are un departament de servicii pentru clienți situat în partea din față a magazinelor sale și fiecare întoarcere urmează un proces standard. Este familiar și ceea ce este familiar îi permite oamenilor să se simtă confortabil și care construiește o reputație excelentă a serviciului clienți. A fi întâmpinat cu curtoazie și empatie este o cheie uriașă pentru o abordare consistentă a clienților.
Nivelul serviciului de relații cu clienții pe care îl primește va îmbogăți sau va distruge experiența generală a clienților. Și vor alege adesea un magazin sau un restaurant sau un furnizor de servicii pentru altul, pentru că s-au bucurat de o experiență pozitivă în trecut. A face ca clienții dvs. să se simtă respectați și să-și satisfacă nevoile și dorințele într-o manieră consecventă, empatică și amabilă pot să facă sau să întrerupă o afacere. Procedurile de operare excelente ale clienților contribuie la acest lucru și îl fac să reziste pe termen lung.
