Indiferent dacă lucrați într-un call center sau că vă conduceți propria afacere și discutați cu un client, încheiați un apel telefonic într-un telefon politicos și profesional este esential. Doriți ultima impresie pe care trebuie să o aibă clientul bun. Pașii de bază pentru închiderea unei convorbiri telefonice sunt simple. Cu toate acestea, oamenii sunt indivizi, iar unele dintre ele necesită un pic mai mult finisaj decât altele.
Înfășurarea lucrurilor
Odată ce ați răspuns la întrebarea unui apelant, ați luat o comandă sau ați rezolvat o problemă, este timpul să încheiați lucrurile. Începeți să întrebați apelantul dacă există altceva cu care puteți să o ajutați. După rezolvarea oricăror probleme suplimentare, procedați în felul următor:
- Revedeți pe scurt ceea ce ați vorbit și ce sa realizat.
- Explicați ce se întâmplă în continuare. De exemplu, ați putea spune: "Comanda dvs. va fi expediată în 24-48 de ore."
- Vă mulțumim pentru că vă sună pentru a vă contacta și pentru a vă exprima aprecierea pentru afacerea dvs.
- Invitați apelantul să vă contacteze din nou pentru orice altceva de care are nevoie.
- Închideți cu o expresie curată, cum ar fi: "Fă o zi frumoasă" sau "Mi-a plăcut conversația noastră".
- Așteptați ca apelantul să închidă primul.
Chatul apelantului
Uneori primești un apel prea vorbit. Exitând astfel de apeluri politicos, dar scurtează scurt timp de așteptare pentru alți apelanți și vă permite să gestionați mai multe apeluri.Tipic, acest client se îndepărtează de scopul apelului. Preluați conversația permițând clientului să știe că apelul se termină și îl trage înapoi la subiectul la îndemână. De exemplu, ați putea spune: "Am un alt apel în așteptare.Înainte de a pleca, vreau să fiu sigur că ne-am ocupat de tot. "Apoi lansați recapitulări ale conversației. Dacă apelantul începe să se rătăcească de subiect, trageți-l înapoi cu întrebări directe care au un simplu răspuns da sau nu După ce ați mulțumit clientului pentru afacerea lui, semnalizați că apelul se încheie cu o expresie clară, cum ar fi "Mă bucur că am reușit să vă descurc acest lucru. Bucură-te de restul zilei."
Apelanții îndemânați și problemele nerezolvate
Ocazional, clienții sunt supărați atunci când sună sau sunt supărați pentru că nu ați reușit să rezolvați o problemă la satisfacția lor în timpul apelului telefonic. În aceste situații, începeți să rezumați apelul, reamintind clientului orice a fost obținut. Spune-i ce urmează să fie următorul pas. De exemplu, puteți promite să verificați o comandă lipsă și să apelați a doua zi. Dacă promiteți să contactați apelantul, asigurați-vă că urmați. Când vă spuneți la revedere, subliniați importanța și valoarea apelantului pentru organizația dvs.
