Pentru a satisface nevoile unui client, o afacere trebuie să știe mai întâi ce sunt aceste nevoi. Diferența dintre ceea ce o afacere își dorește clienții și ceea ce ei doresc poate fi diferența dintre înregistrarea unui profit și rezervarea unei pierderi. Matricea clientului ajută o afacere să identifice lucrurile pe care clienții săi le doresc și poate ajuta o companie să stabilească prețuri și să determine satisfacția clienților. O matrice de clienți de succes necesită o afacere să interacționeze continuu cu clientela.
Origine
Matricea clienților a devenit asociată în mare măsură cu mișcarea de deservire a funcțiilor de calitate, născută în Japonia în anii 1970. QFD se concentrează pe aflarea a ceea ce clientul dorește de la un produs înainte ca compania să furnizeze produsul. Căutând contribuția clienților la fiecare pas de proiectare și producție, o afacere produce bunuri care îndeplinesc așteptările pe care clienții nu le-ar putea realiza chiar că le-au avut. Abbie Griffin și John R. Hauser au stabilit cu fermitate că QFD se bazează pe audierea vocii clientului într-un articol din 1993 "Marketing Science".
Casa de calitate
Implementarea completă a conceptului QFD voice-of-the-customer are ca rezultat o matrice de clienți cunoscută sub numele de Casa de Calitate. Această matrice începe cu o simplă rețea care se potrivește cu ceea ce clientul dorește împotriva modalităților prin care o afacere poate satisface dorințele clientului. Schema își primește numele din forma pe care o are, pe măsură ce se adaugă din ce în ce mai multe funcții. În cele din urmă, o matrice a Casei de calitate include priorități, obiective și considerente de producție.
Definirea matricei clienților
Nu fiecare afacere necesită o matrice complexă de clienți. O matrice eficientă a clienților poate fi la fel de simplă ca o listă cu două coloane: o coloană descrie ceea ce doresc clienții; a doua coloană descrie modul în care compania își va împlini dorințele. Căutarea intrărilor de clienți înainte, în timpul și după procesul de proiectare se află în centrul matricei clientului. Deciziile cheie de producție sunt luate pe baza acestor date; prin urmare, determinarea care formează o clientelă de bază a unei companii devine esențială.
Înțelegerea nevoilor clienților
Companiile construiesc adesea produse și produc servicii bazate pe percepția companiei asupra a ceea ce dorește clientul. Matricea clientului se străduiește să descopere produsul cel mai potrivit pentru așteptările clientului. În funcție de client, producția cere companiilor să meargă unde sunt clienții. Discutați cu clienții în care vor utiliza produsele companiei. Adu-i la dispoziția companiei consultări la fața locului. Implicați toate departamentele companiei în satisfacerea nevoilor acestora. Utilizați cuvintele clientului atunci când vorbiți cu designerii de produs. Valoarea matricei clientului derivă din respectarea recomandărilor sale.
