Un departament de servicii pentru clienți dintr-o companie este primul punct de contact al clienților pentru întrebări, reclamații și, eventual, îndeplinirea ordinelor. Reprezentanții serviciului de relații cu clienții (CSR) au nevoie de suport și structură adecvată pentru a ajuta clienții în mod adecvat.
administrare
În funcție de dimensiunea organizației, serviciul de relații cu clienții poate conține supraveghetori, manageri, directori, vicepreședinți și un președinte. Supraveghetorul gestionează direct CSR, în timp ce managerii sunt responsabili de mai mulți supraveghetori. Directorii asigură supravegherea managerilor, în timp ce vicepreședinții pot fi responsabili pentru mai multe departamente de servicii pentru clienți care se află în mai multe regiuni geografice. Președintele gestionează întreaga operațiune de servicii clienți pentru o întreagă companie.
Analistii
Serviciile de relații cu clienții au personal auxiliar auxiliar sub formă de analiști. Analiștii evaluează numărul de solicitări ale clienților, timpul necesar pentru finalizarea solicitărilor, procesele departamentale, calitatea serviciilor furnizate și / sau impactul financiar al serviciului clienți. Analistii se concentreaza pe statisticile si procesele departamentului de service pentru clienti. Acestea sunt elementele pe care managerii și supervizorii nu au timp să se concentreze asupra lor.
Antrenor
Un instructor este inclus în structura departamentului de servicii pentru clienți. Formatorul ajută noii reprezentanți ai serviciului de relații cu clienții să "se ridice la viteză", oferind în același timp cursuri de perfecționare mai multor reprezentanți.
