Agner Erlang, născut în 1878 în Danemarca, a pionierat studiul traficului de telecomunicații și a elaborat o formulă care să modeleze timpii de așteptare pentru apelurile telefonice. Managerii centrelor de telefon au numit mai multe modele de trafic după statisticianul danez. Modelul Erlang C vă permite să determinați numărul de agenți de care aveți nevoie în timpul oricărei ore, în funcție de numărul de apeluri primite de centru, durata medie a acestora, inclusiv timpul de încheiere, și întârzierea acceptabilă de a le răspunde.
Trageți statisticile săptămânale și orare pentru volumul apelurilor pentru ultimele patru săptămâni. Examinați tendințele volumului total al apelurilor pentru a anticipa traficul pentru o anumită zi. Întrerupeți volumul așteptat al apelurilor pentru ziua în previziunile orare.
Examinați statisticile privind performanțele agenților și determinați media timpului de convorbire pe apel, precum și valoarea medie a timpului de încheiere pe care un agent îl cheltuiește în activitatea de urmărire după lansarea apelantului. Comparați aceste statistici cu obiective pentru a evalua performanța agentului față de așteptările acestuia.
Introduceți durata medie a convorbirilor, ora de încheiere și statisticile de apel pe oră într-un calculator Erlang C. Calculatoarele disponibile online oferă diferite grade de specificitate în executarea modelului Erlang C. În funcție de necesitățile forței de muncă, puteți calcula timpul mediu de întârziere și agenții necesari pentru ziua sau ora. De asemenea, puteți calcula gradul de îmbunătățire a performanței agentului, care este necesar pentru a vă atinge obiectivele.
