Casino consultantul Martin Baird le numește "dinozaurii feedback-ului clienților din cazinouri" și nu este singurul în viziunea sa. În vârstă de Twitter, Facebook și programe integrate de management al relațiilor cu clienții, cartile de comentarii par a fi o rămășiță din epoca pre-digitală. Acestea nu oferă imediata interacțiune a clienților on-line și nu au clopotele și fluierele de monitorizare a datelor de pe tablourile de bord CRM de ultimă oră. Atunci când sunt bine concepute și folosite ca parte a unei inițiative globale de voce-client, cardurile de comentarii ale clienților oferă, de asemenea, avantaje distincte.
Feedback imediat tangibil
Cardurile de comentarii sunt relativ ieftine, chiar și atunci când vă implicați în costurile de poștă dacă solicitați clienților să le returneze prin poștă. Ei îi cer clienților feedback pentru experiența lor în compania ta, fiind în stare proaspătă în mintea lor, ceea ce vă oferă un sentiment mai rapid cu privire la cât de bine îți satisface așteptările compania. Deoarece comentariile sunt în scris, este mai puțin probabil să uitați complimente sau plângeri. Dacă clienții aleg să se identifice, îi puteți contacta pentru a rezolva problemele sau pentru a le mulțumi pentru complimente. În cele din urmă, și poate cel mai subtil, cardurile de comentarii ale clienților oferă o eliberare emoțională pentru clienții care au avut o experiență nesatisfăcătoare. Scrierea plângerilor le dă un sentiment că au făcut ceva pentru a rezolva problemele și ar putea face mai puțin probabil ca ei să-și aducă agresiunea într-un forum mai public.
Rate scăzute de răspuns și clienți atipici
Rata de răspuns pentru cartile de comentarii este scăzută. Baird remarcă faptul că doar aproximativ 30% dintre clienți completează cardurile pe care le lași la masă sau la fața locului. Obțineți, de asemenea, o imagine clară a experienței tipice a clienților dacă vă bazați exclusiv pe cardurile de comentarii ale clienților. Cei puțini clienți care iau timp să le completeze tind să scadă până la extremele satisfacției clienților. Sunt fie foarte fericiți, fie foarte nefericiți. În timp ce aceste informații sunt valoroase, cardurile standard de comentarii ale clienților nu vă vor oferi o mulțime de informații despre modul în care clientul dvs. tipic se simte în legătură cu afacerea dvs.
Colectarea datelor corecte
Una dintre cele mai mari probleme cu cardurile de comentarii ale clienților este totuși că este nevoie de o mulțime de planificare și de muncă pentru a colecta datele corecte, pentru a le analiza și pentru a acționa pe punctele de vedere dobândite. Pentru ca feedbackul colectat să aibă valoare, compania dvs. trebuie să-și definească obiectivele, să identifice informațiile necesare pentru a le realiza și să stabilească proceduri de colectare, clasificare, analiză și acțiune pe baza informațiilor colectate.
Utilizarea cardurilor de răspuns în mod eficient
O strategie de colectare a datelor bine concepută vă poate ajuta să identificați lucrurile pe care compania dumneavoastră le face cât mai bine și unde lucrurile merg prost.Dacă un departament aflat în afacerea dvs. depășește în mod constant obiectivele, de exemplu, puteți scoate cărțile de comentariu asociate acelui departament pentru a vedea ce fac în mod diferit și pentru a găsi o modalitate de a le replica în alte departamente. În mod similar, dacă pierdeți vânzări, cardurile de comentarii vă pot ajuta să identificați problemele care trebuie abordate.
