Afacerile centrate pe clienți utilizează sondaje de satisfacție a clienților pentru a evalua nivelurile generale de performanță și pentru a identifica zonele critice pentru îmbunătățire. Deși sistemele și întrebările eficiente ale anchetelor pot conduce la rezultate utile, procesele de feedback ale clienților au și unele dezavantaje pe care trebuie să le adresați pentru a maximiza utilitatea acestora în afacerea dvs. mică.
Oportunități pentru îmbunătățire
Colectarea feedback-ului satisfacției clienților vă oferă șansa de a corecta problemele specifice. Dacă clienții identifică un aspect particular al serviciului dvs., care este lent sau ineficient, de exemplu, reînnoiți-l sau recalificați angajații pentru o performanță mai bună. Monitorizarea tendințelor este, de asemenea, importantă. Dacă observați peste o serie de eșantioane că scorul dvs. de satisfacție a clienților a scăzut constant de la 98, la 96, la 94 și apoi la 92, aveți o tendință descendentă descendentă în sentimentul clientului. Este posibil să trebuiască să faceți o analiză mai aprofundată a preocupărilor legate de produs sau serviciu și apoi să creați un plan strategic pentru remedierea acestora.
Transmite angajamentul
Un beneficiu intangibil major al anchetelor de feedback ale clienților este percepția pe care o au clienții. Unii clienți se simt apreciați atunci când o afacere are timp să ceară intrare. Valoarea este chiar mai mare dacă compania dvs. a demonstrat disponibilitatea de a se adapta pentru a răspunde așteptărilor clienților. Doar angajarea în studiile de satisfacție a clienților le spune clienților că satisfacerea nevoilor lor și furnizarea a ceea ce doresc sunt priorități de top pentru compania dumneavoastră.
Erorile de eșantionare
Potențialul de erori de eșantionare în anchete înseamnă că puteți lua măsuri care nu sunt necesare și pot merge împotriva sentimentului majoritar de pe piață. Clienții au tendința să-și petreacă timpul pentru a finaliza sondaje după ce au înregistrat niveluri extreme și valori minime extreme în serviciu. Prin urmare, eșantionarea dvs. poate include doar perspective extreme. De asemenea, puteți obține o distribuție inegală a răspunsurilor de la clienți dintr-o anumită comunitate sau teritoriu. Astfel, problemele dvs. se pot concentra pe o singură locație, mai degrabă decât pe întreaga companie. Investirea banilor fără a lua un eșantion mare, reprezentativ, este riscantă și costisitoare.
Ancheta Oboseală
Un Catch-22 pentru a obține un eșantion considerabil este că clienții dvs. dezvoltă "oboseală de anchetă" sau arsuri atunci când le bombardați cu cereri. Unele companii trimit scrisori de sondaj și e-mailuri sau pun întrebări după fiecare vizită. Procesul dvs. vast de anchetă ar putea contribui în mod ironic la o experiență negativă pentru client. Trebuie să faceți ritmul sondajelor și să evitați tacticile impulsive pentru a vă proteja împotriva încălcării clienților pe care doriți să îi faceți.
