Teoria serviciilor și satisfacției clienților este legată de reținerea clienților. Loialitatea rămâne elementul cheie. Din punct de vedere al naturii, este o teorie extrem de practică. Fără o înțelegere fermă cu privire la principiile de bază ale serviciului pentru clienți, o firmă nu poate supraviețui. Puțini doresc să facă afaceri cu o firmă care nu are grijă de clienți, de confortul și preocupările lor.
Istorie
Adam Smith, faimosul bogăție a națiunilor (1776), a făcut serviciul pentru clienți centrul teoriei de bază a concurenței.Dacă un proprietar sau manager de firmă dorește să aibă succes, acea persoană trebuie să fie foarte implicată în satisfacerea nevoilor clienților sau clientul va merge în altă parte. Prin urmare, firmele care caută profit, indiferent de motivația lor adevărată, sunt forțate de natura pieței să-i trateze pe clienți cu respect și să-și caute loialitatea și activitatea de returnare.
Tipuri
Serviciul Clienți este aproape sinonim cu loialitatea clienților și cu satisfacția clienților. Acestea sunt legături într-un lanț mai larg. Serviciul pentru clienți este cel care creează satisfacția clienților și, la rândul său, creează loialitatea clienților.
Caracteristici
Există cinci caracteristici principale ale serviciului pentru clienți care conduc la satisfacție. Firma trebuie să fie fiabilă în serviciile sale, cum ar fi livrările. Trebuie să răspundă foarte bine nevoilor clienților și, prin urmare, trebuie să se străduiască să devină flexibilă. Clientul trebuie să fie sigur că firma este consecventă în satisfacerea nevoilor și păstrându-și partea de afacere. Personalul companiei trebuie să fie empatic cu clienții și clienții, creând relații reale și prietenii pentru a păstra clienții. În cele din urmă, aspectele "tangibile" ale firmei trebuie să fie în ordine. Aceasta include aspectul de bază și atmosfera plantei fizice. Trebuie să accentueze luminozitatea, primirea și căldura. Ar trebui să fie un loc confortabil pentru a face afaceri.
Beneficii
Serviciul clienți duce la loialitatea clienților. Acest lucru se face prin intermediul expertului în relațiile cu clienții, Maxine Kamin, numit "ecuația de serviciu fantastic". Primul pas este să salutăm clientul, făcându-l să se simtă binevenit și acasă. Apoi nevoile specifice ale clientului trebuie determinate. În al treilea rând, aceste nevoi trebuie să fie satisfăcute în mod eficient. Scopul aici este de a crea o relație prietenoasă și personală care să ofere asociații pozitive între client și unitate. Aceste nevoi întâlnite trebuie verificate și verificate pentru a vă asigura că nimic nu a fost lăsat afară. În cele din urmă, serviciul fantastic "lasă ușa deschisă", asigurându-se că clientul are un stimulent să se întoarcă. Beneficiul pentru client este o experiență plăcută și eficientă, iar compania tocmai a recrutat un client fidel.
teorii
Kamin susține că structura de bază a satisfacției clienților este că elementele de bază sunt văzute mai întâi: mediul sau disponibilitatea ajutorului. Acestea sunt primele impresii care pot culori restul experientei. Dar odată ce aceste variabile sunt luate în considerare, clientul se preocupă apoi de lucruri mai specifice, cum ar fi fiabilitatea personalului, prețul, prietenia și posibilitatea întreținerii după cumpărare. Experiența clientului, prin urmare, trece de la cele mai generale la cele mai specifice.
