Teoria furnizării de servicii umane implică o înțelegere a modului în care oamenii lucrează în cadrul sistemelor pentru a furniza servicii. Oamenii sunt o resursă diferită de oricare alta, deoarece valoarea și disponibilitatea lor pot fi dificil de cuantificat. Serviciile sunt evaluate parțial prin criterii subiective, astfel încât înțelegerea calității furnizate de orice sistem de servicii poate fi dificilă. Teoreticienii încearcă să înțeleagă cum să construiască cel mai bun sistem pentru cele mai bune servicii.
intangibilitate
Serviciile sunt fundamental necorporale. Ele nu pot fi atinse sau manipulate. Ele există ca evenimente și nu pot fi revândute sau împărțite între părți. Furnizarea unui serviciu unei persoane implică o persoană reală să interacționeze cu ea și să-și satisfacă nevoile. Pentru a furniza orice serviciu unei persoane, proiectantul sistemului trebuie să ia în considerare mai întâi elementul uman implicat. Persoanele care furnizează serviciul trebuie să fie capabile să interacționeze într-un mod pozitiv și eficient.
Variabilitate
Dat fiind faptul că serviciile există ca evenimente, acestea tind să fie mai variabile decât alte produse pe care le poate oferi o organizație. Calitatea unui serviciu la altul va diferi mult mai puternic. Organizațiile pot îmbunătăți calitatea și consistența serviciilor lor numai cu eforturi mari. O încercare constantă trebuie făcută pentru a obține feedback de la clienți și pentru a înțelege modalitățile prin care serviciul poate fi îmbunătățit. Adesea, este necesar să se instituie un program de formare.
limite
Limita fundamentală a serviciului pe care orice organizație o poate oferi este numărul de persoane pe care le are în forța de muncă. O persoană poate fi întinsă doar până acum în câte sarcini poate realiza într-o anumită perioadă de timp. În scopul creșterii calității sau cantității oricărui serviciu, este adesea necesară creșterea numărului de persoane implicate. Cu cât serviciul este mai dificil, cu atât mai scump va fi.
Ideologie
Mulți teoreticieni ai furnizării de servicii umane subliniază importanța unei credo interne sau ideologii pentru o organizație. Pentru a motiva oamenii care furnizează servicii și pentru a le oferi orientări generale, este necesar să comunice o misiune mai mare. Având o viziune mai largă înaintea lor, oamenii vor fi mai capabili să proceseze o diversitate de provocări și să-și justifice propria activitate. Ideologiile interne tind să funcționeze cel mai bine prin aspirație.
