Indiferent de tipul de afacere pe care o conduceți sau dacă vindeți produse sau servicii, clienții și clienții nu ar trebui să se simtă niciodată surprinși să fie tratați bine. Cheia constă în tratarea tuturor celor care umblă prin ușa ta cu respect și demnitate și oferind un tratament superior unui standard de servicii pentru clienți. Un loc bun pentru a începe este printr-un cod de conduită și etică orientat spre client, care subliniază fidelitatea, ascultarea activă, răbdarea și empatia și care consideră clienții și clienții individuali.
Amintiți-vă de curtoaziile comune
Gestionarea și asistența clienților și a clienților nu este întotdeauna convenabilă. În ciuda acestui fapt, comportamentul politicos este critic, indiferent cât de ocupat ar fi. Norma Jo Greenlee, CEO al njSolutions, notează într-o prezentare elaborată pentru Oficiul pentru Brevete și Mărci din SUA, curtoazia este un comportament, nu un proces. Utilizați limba adecvată atunci când vorbiți cu clienții. Adresați-vă nevoilor unui client cât mai repede posibil sau găsiți pe cineva care poate. Dacă trebuie să plasați un client în așteptare, întoarceți-vă frecvent pentru a furniza actualizări sau pentru a întreba clientul dacă îl puteți suna înapoi într-un interval de timp specificat.
Dezvoltați abilități bune de ascultare
Una dintre cele mai bune modalități de a ajuta clienții și clienții să se simtă importante este prin practicarea ascultării active. Acordați atenție și evitați întreruperile inutile în timp ce clientul vorbește. Când clientul se termină, oferiți feedback, cum ar fi parafrazarea cu o declarație cum ar fi "Suna ca ceea ce spuneți este", punând întrebări pentru a clarifica sau pentru a rezuma pe scurt ce a spus clientul. După ce înțelegeți ce cere un client, răspundeți corespunzător. De exemplu, asigurați-vă clientului că veți fi bucuroși să o ajutați sau să întrebați cum ar dori să vadă o problemă rezolvată.
Fii pacientul cu clienți răi
Deși rămâneți calm atunci când aveți de-a face cu un client deranjat, poate fi dificil, veți avea adesea șanse mult mai mari de a rezolva o plângere sau de a rezolva cu succes o atitudine pacientă. Luați respirații lente și profunde pentru a vă distanța emoțional și concentrați conștient asupra relaxării muschilor. Ne cerem scuze pentru eventualele neplăceri și, dacă un client devine complet nerezonabil, nu vă fie teamă să aduceți un supraveghetor în conversație, după ce vă asigurați că supraveghetorul înțelege situația.
Afișați aprecierea
Transmiteți aprecierea fiecărui client sau client. Cu toate acestea, în timp ce ultimul lucru pe care un client ar trebui să îl audă întotdeauna înainte de a pleca este "mulțumesc", afirmația ar trebui să se potrivească situației. De exemplu, a spune că "mulțumesc pentru afacerea dvs." ar putea suna flip la un client deranjat. În schimb, o declarație precum "îmi cer scuze pentru neplăcerile pe care le-ați experimentat astăzi. Apreciem cu adevărat afacerea dvs. și așteptăm cu nerăbdare să vă vedem din nou "este mai adecvat. În plus, utilizați numele clientului într-o declarație de mulțumire.
