Calitatea este ceva ce clienții doresc și întreprinderile urmăresc. Adevărata provocare este definirea a ceea ce înseamnă calitate pentru organizație. Odată definită calitatea, managerii trebuie să lucreze pentru a identifica acele procese care trebuie îmbunătățite, pentru a le îmbunătăți și apoi pentru a monitoriza progresul. Există mai mulți manageri de instrumente care folosesc pentru a măsura calitatea.
Diagrame statistice de control al proceselor
Graficele de control al proceselor statistice (SPC) sunt un instrument utilizat în Six Sigma. Six Sigma este un program de calitate care încearcă să minimizeze defectele unui produs sau proces. Sigma este o unitate de abatere standard față de media (medie). Six Sigma este de șase abateri standard față de media. Adică, Six Sigma înseamnă că există 99,996% din precizia de 100%. Acest tip de calitate nu are loc doar; este rezultatul măsurării, analizării, îmbunătățirii și controlului procesului. O diagramă SPC este doar unul dintre instrumentele utilizate în Six Sigma.
Diagramele de control reprezintă o reprezentare a limitelor de control superioare și inferioare ale unui proces. Fiecare observație este reprezentată grafic. Prin urmare, dacă respectarea procedurilor se face în afara limitelor de control, procesul este ajustat corespunzător. Diagramele de control al proceselor permit variații în cadrul unui proces. Utilizați diagramele pentru a descoperi cauzele variațiilor unui proces. Motivele variațiilor într-un proces sunt cauze comune și cauze speciale. De exemplu, la prepararea ceaiului, o variație obișnuită a cauzei ar putea fi apa folosită (apa de la bara de apă față de apa de la robinetul de bucătărie). O variație specială a cauzelor ar putea fi dacă filtrul de apă a fost pus pe loc. Utilizați acest instrument pentru a înțelege cât de des apar variațiile. Apoi, utilizați diagramele fluxurilor de proces pentru a înțelege unde se produce cauza specială în acest proces.
Flowcharts
Diagramele sunt reprezentările vizuale ale unui proces. Formele reprezintă pași, ieșiri sau decizii care trebuie luate în timpul executării unui proces. Utilizați o diagramă pentru a documenta procesul. Mențineți pașii succenti și folosiți experți în materie pentru a crea o diagramă. Asociații care nu sunt la fel de familiarizați cu procesul utilizează diagrama pentru a executa procesul. Acest lucru va ajuta la validarea diagramei. Căutați bucle în acest proces. O buclă este o serie de pași care ar putea fi executate în mod repetitiv și ar putea cauza o întârziere în finalizarea procesului. De asemenea, verificați blocajele din proces. Un blocaj este o parte a procesului în care ieșirile sunt mult mai lent decât intrările. Utilizați diagrame pentru a izola problemele într-un proces, apoi lucrați cu părțile interesate pentru a elimina problemele.
Pareto Charts
Diagramele Pareto sunt folosite pentru a arăta cele mai frecvente motive pentru o problemă. Principiul Pareto este, în principiu, regula 80/20. Afirmă că 80% din o problemă este creată de 20% din cauze. De exemplu, 80% din accidentele auto sunt cauzate de 20% dintre șoferi, sau 80% din crimă este cauzată de 20% din populație. O diagramă Pareto este un grafic de bare care afișează variațiile în ordine descrescătoare în funcție de numărul de frecvențe. Managerii utilizează o diagramă Pareto pentru a izola cei 20% care provoacă 80% din probleme. De exemplu, clienții din restaurant își returnează comanda de supă la bucătărie; acest lucru este de 80 la sută din produsele alimentare se întoarce la bucătărie. Motivele pentru care supa este rece sunt variate: se încălzește prea repede, se utilizează cuptorul cu microunde în loc de cuptor, se servesc în recipiente reci, nu se încălzește la temperatura adecvată și la defecțiunile echipamentului. Folosind acest exemplu, managerii pot începe să corecteze motivul pentru care supa este încălzită prea curând.
Balanced Scorecard
O bilanț echilibrat este un instrument care oferă o imagine a organizației dintr-o perspectivă financiară, de client, de afaceri și de învățare și creștere. Perspectiva financiară este punctul de vedere al acționarilor. Această perspectivă pune întrebări, cum ar fi veniturile din linia de jos? Perspectiva clientului întreabă dacă clienții sunt satisfăcuți. Procesele de afaceri întreabă cât de eficiente sunt procesele de satisfacere a cerințelor clienților și ale acționarilor. Învățarea și creșterea economică examinează modul în care organizația gestionează schimbarea și îmbunătățirea, nu numai pentru produse și servicii, ci și pentru angajați. Un beneficiu major al bilanțului echilibrat este că este o consolidare a măsurilor de calitate și de afaceri într-un singur loc. Utilizați tabloul de bilanț echilibrat pentru a obține o "vedere a păsărilor" a afacerii și a calității afacerii.
Angajați
Managerii folosesc, de asemenea, angajații lor pentru a gestiona calitatea. Acei angajați care se află pe prima linie și vorbesc cu clienții cunosc direct problemele de calitate ale unui produs sau serviciu. Auziți în fiecare zi felul în care produsul se rupe sau modul în care tehnicianul de service întârzie frecvent să repare un aparat. Atunci când angajații din prima linie încearcă să remedieze problema, ei cunosc și procesele interne care produc întârzieri în remedierea problemei clientului. Întrebați angajații ceea ce percep ca fiind probleme continue. Asamblați o echipă de proiect de angajați și analiști din prima linie pentru a începe să lucrați la soluția de rezolvare a problemelor.
