Oferirea de produse și servicii de calitate este unul dintre cele mai de bază lucruri pe care le poate face o afacere pentru a câștiga loialitatea clienților și a crește profiturile pe termen lung. Dar calitatea poate fi subiectivă și dificil de măsurat într-un mod semnificativ și echitabil. Întreprinderile folosesc mai multe metode de măsurare a calității pentru a lua decizii importante cu privire la ceea ce vând.
Defecțiuni
Unele dintre cele mai comune metrici de măsurare a calității sunt rapoartele de defecte, care reprezintă numărul de defecte ca procent din unitățile totale sau vânzările. Un raport de defecțiune poate pur și simplu să împartă numărul de articole returnate cu numărul total de articole vândute. Un raport mai complex al defectelor ar determina reparații, înlocuiri și obiecte nereparate care au fost cauza plângerii clientului. De asemenea, rapoartele de defecte pot diferenția între diferitele tipuri de defecte în funcție de cost sau de reparare sau de nivelul sau severitatea.
Satisfacția clienților
Satisfacția clientului este o măsură care poate indica calitatea percepută sau calitatea produselor din lumea reală, care poate fi foarte diferită de analiza internă a unui produs. Un indice de servicii pentru clienți poate fi un raport al plângerilor către unitățile totale sau un procent din clienții satisfăcuți într-un studiu sau o comunicare ulterioară. Anchetele privind satisfacția clienților pot genera o serie de valori specifice care pot ajuta companiile să determine care sunt defectele cele mai grave care ar putea împiedica vânzările viitoare și chiar cel mai bun mod de abordare a acestor probleme prin sugestiile clienților.
Întreprinderile pot, de asemenea, să măsoare satisfacția clienților prin utilizarea unor resurse terțe, cum ar fi site-uri web și reviste de advocacy pentru consumatori, care includ recenzii și forumuri de feedback. Un procentaj din recenziile pozitive sau negative pe un site popular poate indica unde eforturile de îmbunătățire ar fi cele mai utile.
Indicii costurilor
Un indice de cost este util pentru firmele care doresc să determine cât de multe probleme cu costul de calitate. Aceste valori ponderate dau o importanță mai mare defectelor care au costuri mai mari de rezolvat. Acestea pot include, de asemenea, costul unui program de asigurare a calității, indicând dacă metodele de control al calității existente sunt sau nu chiar suficiente pentru a furniza produse de calitate la un cost avantajos. Un indice de cost poate include, de asemenea, costul oportunităților pierdute datorate publicității negative de la un produs de calitate slabă.
