Gestionarea relațiilor cu clienții (CRM) se află în centrul tuturor afacerilor bazate pe clienți. Repetarea afacerii este importantă pentru majoritatea afacerilor și menținerea relațiilor pozitive cu clienții este vitală pentru a ajuta la maximizarea volumului de afaceri tranzacționate cu aceștia. Menținerea unor relații bune cu clienții existenți este, de asemenea, o formă de marketing indirect, deoarece clienții existenți sunt mai susceptibili să recomande afacerea altora.
Urmărirea contactelor clienților
Un aspect important al CRM este urmărirea și logarea tuturor contactelor cu clienții și clienții potențiali. Natura și rezultatul tuturor contactelor ar trebui să fie monitorizate pentru a identifica zonele potențiale de conflict înainte de a apărea și pentru a înțelege ce experiențe de contact clienții sunt mulțumiți și care ar putea avea nevoie de ajustare. Următoarele apeluri către clienți după ce au fost suportate orice fel de intervenții de sprijin sau servicii trebuie să fie gestionate sensibil, deoarece este posibil să deranjați clienții prin inițierea unei comunicări prea mari a clienților.
Dezvoltarea personalului
Personalul trebuie să fie conștient în orice moment de cultura de afaceri dominantă în ceea ce privește relațiile cu clienții. Un domeniu cheie care trebuie privit este dezvoltarea abilităților de comunicare. Acest lucru este deosebit de important în întreprinderile care angajează personal tehnic. Este important ca personalul tehnic, care are contact individual cu clienții în momente în care clienții întâmpină probleme, înțeleg importanța menținerii unei abordări pozitive și personale în toate relațiile cu clienții. Înțelegerea modului de rezolvare a problemelor tehnice pe care clientul le poate întâmpina este importantă, dar furnizarea unui client pozitiv poate reprezenta diferența în menținerea clientului și a clientului care caută în altă parte în viitor. Toți membrii personalului care intră în contact cu clienții sau reprezentanții acestora trebuie să beneficieze de o formare continuă în dezvoltarea abilităților interpersonale. Asigurați-vă că permiteți întregului personal să știe că orice contact cu un client sau un potențial client este un posibil contact de vânzări.
Definiți o strategie privind experiența clienților
Definirea unei strategii de experiență a clienților implică identificarea nivelului de servicii pe care compania se așteaptă să le ofere clienților săi. De exemplu, o strategie de experiență a clienților ar putea include obiectivul că trebuie să existe un răspuns la toate plângerile clienților într-o anumită perioadă de timp, dacă plângerea nu a putut fi rezolvată cu contactul inițial. Altul ar putea fi acela de a se asigura că clienții se ocupă de o anumită persoană în soluționarea tuturor problemelor sau de prelucrarea vânzărilor și a livrării de bunuri și servicii. Personalul trebuie să fie conștient de faptul că politica definită privind serviciile pentru clienți este importantă pentru întreprindere, și nu un set opțional de linii directoare. Politica clienților trebuie comunicată efectiv întregului personal în orice moment și personalul trebuie încurajat să participe la dezvoltarea strategiilor de experiență a clienților, aducând rezultatele experienței lor în acest proces.
