Precizia exactă este esențială pentru gestionarea a ceea ce este un mediu fluid în majoritatea centrelor de apeluri. Scopul este de a realiza economii de costuri de muncă prin echilibrarea nevoilor de personal față de așteptările privind volumul apelurilor. Deși multe centre de apel utilizează software-ul de gestionare a forței de muncă pentru a crea prognoze, prognoza manuală este o opțiune pentru un mediu de call center mic. Tehnicile comune de prognoză includ serii de timp, medii, estimări punctuale și metode intra-zi.
Tehnica de timp-serie
Potrivit lui Six Sigma, o filosofie de afaceri slabă, o tehnică de prognoză a volumului de apeluri din seria de timp este la fel de potrivită pentru birourile de service și centrele de apeluri mici, așa cum este pentru marile companii. Prognozele bazate pe serii de timp prevăd predicții privind volumul apelurilor pe date istorice, cel mai adesea din ultimii trei ani. Procesul implică trasarea datelor istorice într-un grafic care afișează volumele apelurilor pentru fiecare an pe axa verticală sau y, și măsurarea timpului, cum ar fi luni sau săptămâni, pe axa orizontală sau x. Plotarea datelor istorice dezvăluie modelele anterioare ale volumului apelurilor, pe care le puteți utiliza apoi pentru a face previziuni viitoare.
Tehnici de prognoză medie
Prognoza folosind tehnicile de mediere include medierea matematică simplă, mediile în mișcare și media ponderată, care, potrivit Societății Profesionale de Planificare a Forței de Muncă, este cea mai exacte. Cu o medie ponderată, datele mai recente au mai multă greutate decât datele mai vechi. De exemplu, dacă volumul istoric al apelurilor pentru o anumită zi în ultimii trei ani arată că centrul a primit 2 400, 2 500 și 2 600 de apeluri, media simplă este de 2 500 de apeluri. Cu toate acestea, dacă utilizați o medie ponderată și dați 2.600 o greutate de 80%, și atribuiți atât 2 400 cât și 2 500 de apeluri cu o greutate de 10%, prognoza este (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2.570.
Tehnica Point-Estimate
Estimarea punctului de estimare este cea mai simplă metodă de prognoză. Cu toate acestea, potrivit Societății Profesionale de Planificare a Forței de Muncă, are deficiențe care afectează cel mai adesea acuratețea acesteia. Se presupune că viitoarele volume de apeluri se vor potrivi exact cu ceea ce sa întâmplat în trecut, indiferent dacă zilele, săptămânile sau luni incluse în datele istorice erau tipice sau atipice. Dat fiind faptul că tehnica estimării punctului nu ține cont de evenimentele sau tendințele care au afectat datele istorice, ceea ce are loc într-o anumită zi poate fi în mod dramatic diferit de predicția prognozată.
Intr-o zi de prognoză
Confruntarea cu volumele zilnice de apel care diferă semnificativ de proiecțiile zilnice reprezintă o provocare cu care se confruntă majoritatea centrelor de apeluri. Previzionarea pe parcursul zilei vă ajută să faceți față fluctuațiilor zilnice care necesită deseori ajustări de planificare. Această tehnică compară prognoza actuală a zilei cu volumul real de apeluri și cerințele de planificare a agenților, agregate în perioade de 15 minute până la 30 de minute. Acesta permite apoi managerilor să creeze scenarii de tip if-if pe baza obiectivelor la nivel de serviciu și, dacă este necesar, să modifice prognoza pentru a se potrivi condițiilor în schimbare. Programarea ajustărilor ar putea include trimiterea agenților acasă devreme, atribuirea sarcinilor offline sau solicitarea voluntarilor să lucreze ore suplimentare.
