Diferența dintre serviciul clienți și satisfacția clienților este că una este o cauză, în timp ce cealaltă este efectul sau rezultatul acestei cauze. Furnizarea unui serviciu excelent pentru clienți este o cauză a cărei rezultat este satisfacerea clientului. Există mai mulți factori care constituie servicii excelente pentru clienți, care la rândul lor vor duce la satisfacția clienților. Cei mai critici sunt: recunoașterea caldă a clientului, construirea încrederii și raportului, identificarea nevoilor și rezolvarea satisfăcătoare a problemelor și preocupărilor, exprimându-și recunoștința pentru oportunitatea de a servi clientul.
Recunoașterea caldă a clienților
Fie telefonic sau personal, contactul inițial pe care clientul îl are cu afacerea dvs. este vital pentru a-ți forma punctul de vedere despre dumneavoastră. Începeți cu un zâmbet cald și un salut care o face să se simtă ca și cum ar fi un oaspete bun venit, mai degrabă o întrerupere a zilei. Salutul dvs. poate fi la fel de simplu ca "Bună ziua, Bine ați venit la (numele firmei dvs.)". sau "Bună ziua, vă mulțumesc că ați sunat (numele firmei dvs.)".
Crearea de rapoarte și încredere cu clientul
Salutul dvs. cald a inițiat o legătură pozitivă cu clientul. Voi acum doriți să vă construiți pe aceasta pentru a vă asigura o experiență reciproc plăcută. Dacă serviți clientul în persoană, vreți să observați ceva despre el, care probabil ar fi interesat să vorbească. De exemplu, "văd că purtați o pălărie" Lakers ", ești fan? Dacă serviți un client prin telefon, puteți întreba: "De unde sunați de astăzi? … Cum este vremea unde vă aflați?" Solicitarea acestor întrebări arată un interes față de acești clienți ca indivizi, mai degrabă decât doar o altă persoană dintr-o lungă linie de oameni cu care trebuie să vă ocupați. Cheia este să fii sinceră. Nu plătiți un compliment dacă nu sunteți sincer despre asta.
Identificarea nevoilor clientului
Uneori clientul știe exact ce au nevoie și uneori nu. Indiferent, este o parte a furnizării unui serviciu de relații cu clienții pentru a-și identifica nevoile, astfel încât să le puteți oferi cele mai bune servicii posibile. S-ar putea să începi prin a întreba: "Ce te aduce în ziua de azi?" Sau "Care este motivul pentru care ai chemat astăzi?" sau "Cum pot să fiu de serviciu azi?" Dacă sunt capabili să comunice exact ceea ce au nevoie, minunat, să-i ajute să obțină ceea ce au nevoie. Dacă aceștia nu sunt siguri, continuați să adresați întrebări relevante care le vor ajuta să clarifice și să-și identifice nevoile.
Furnizați soluții relevante
Cu nevoile clientului identificate, sunteți acum în măsură să oferiți cele mai bune soluții pentru aceștia. În unele cazuri, poate fi direct, cum ar fi dorința de a returna un element. În alte cazuri, pot exista o serie de opțiuni, cum ar fi dorința de a achiziționa un nou laptop. Indiferent, oferind servicii excelente pentru clienți, oferind cele mai bune soluții cele mai relevante care satisfac sau depășesc nevoile clientului.
Exprimând recunoștință reală
Doriți să finalizați interacțiunea pe o notă pozitivă. Indiferent dacă au cumpărat ceva sau nu. Fie că au cumpărat elementul pe care doreați să-l cumpere, fie cât de mult ați vrut să cumpere, exprimați-vă recunoștința. Exprimă-ți recunoștința pentru oportunitatea de a servi clientul. Mai mult decât oricând, clienții au adesea mai multe opțiuni de unde își pot face cumpărăturile. În timp ce prețul este adesea o considerație, un serviciu excelent va adeveri adesea o afacere cu prețuri mai scăzute și servicii reduse pentru clienți. Un zâmbet cald și autentic, spunând "Vă mulțumesc (numele clientului) pentru oportunitatea de a vă servi astăzi. Aștept cu nerăbdare să vă revăd curând". merge mult spre a insufla sentimente bune în client.
Satisfacția clienților
Satisfacția clientului este rezultatul faptului că clientul are o experiență excelentă în serviciul clienților. Clientul se simte ca persoana care îl deservește de fapt îngrijită de el și de nevoile lui. Se simțea ca și cum ar fi fost ascultat și recunoscut în mod corespunzător. El a avut la dispoziție serviciul și opțiunile relevante care au rezolvat nevoile care l-au adus în afacerea dvs. în primul rând. În cele din urmă, el a simțit că ați fost cu adevărat recunoscător pentru ocazia de al sluji. Având în vedere că afacerea devine din ce în ce mai competitivă, adesea factorul decisiv între succes și eșec este calitatea serviciilor oferite clienților. Clienții mulțumiți sunt mult mai probabil să fie clienți fideli, să se întoarcă mai des și să cheltuiască mai mult în timpul fiecărei vizite.
