Serviciul clienți este o activitate de afaceri critică în companiile care depind de consumatori și de întreprinderi care cumpără bunuri și servicii. Oferind un serviciu bun pentru clienți ajută la satisfacerea și păstrarea. Oferind servicii excepționale, clienții pot distinge marca unei companii de concurenți cu produse similare.
Întâlnire vs. depășire a așteptărilor
Un serviciu bun pentru clienți se axează adesea pe livrarea sau pe o ușoară depășire a așteptărilor clienților față de compania dvs. și a soluțiilor sale. În contrast, serviciul clienți excepțional necesită să mergeți peste și în afara așteptărilor clienților, conform unui articol din revista Smashing din ianuarie 2012. Un bun furnizor de servicii livrează și instalează un nou aparat, în conformitate cu angajamentul său de timp, de exemplu, pentru un cumpărător de uz casnic. Un furnizor excepțional fie livrează înainte de termen, fie include pregătire post-instalare și asistență pentru cumpărător pentru a asigura o experiență de înaltă calitate. Acest tip de suport postinstalare poate minimiza reclamațiile și returnările produsului.
Rata de rezoluție pentru prima dată
Prima rată de rezoluție este o metrică comună utilizată în diverse medii de servicii pentru clienți.Într-un centru de apel, de exemplu, rezoluția de prim-apel se referă la procentajul apelurilor de serviciu rezolvate efectiv prima dată. Furnizorii de servicii de calitate rezolvă problemele clienților. Furnizorii excepționali de servicii le rezolvă prima dată, aproape de fiecare dată. O cheie pentru rezolvarea rapidă este împuternicirea angajaților, conform unui articol din Forbes din noiembrie 2012. Închirierea, tranzacționarea și împuternicirea angajaților de servicii de primă linie pentru a gestiona plângerile clienților conduc la soluții mai eficiente. Aducerea într-un manager pentru a face față unor preocupări escaladate sau mai complicate ar trebui să fie o excepție rară.
Experiența totală a clienților
Companiile care oferă servicii bune se concentrează în mod normal pe o abordare consecventă, prietenoasă clientului. Dacă un client are nevoie de ajutor pentru găsirea unui produs, de exemplu, un reprezentant de service bun pune întrebări și îl ajută să găsească soluția potrivită. Furnizorii excepționali de servicii iau un pas în plus. Companiile care oferă servicii excepționale au un accent sistemic asupra optimizării experienței totale a clienților. Experiența totală a clienților se referă la fiecare aspect al interacțiunii clientului cu afacerea din toate punctele de contact. Astfel de furnizori cartografieaza experienta clientilor, conduc anchete, identifica zonele problematice si construiesc o valoare suplimentara, cum ar fi servicii de adaugare, cadouri bonus gratuite si o consultare extrem de antrenanta si personalizata.
Atingerea personală
Fiind prietenos cu clienții, cunoașterea acestora prin nume și oferirea de soluții personalizate sunt comune serviciului de relații cu clienții. Acestea reprezintă o bază pentru o "atingere personală" atunci când vine vorba de servicii excepționale. Elite furnizorii de servicii caută oportunități pentru a impresiona clienții cu comunicare proactivă și comunicare non-business. Trimiterea de clienți a cărților de mână de ziua de mână scrise cu mâna sau notele de mulțumire de urmărire după o achiziție mare sunt exemple. Apelarea unui client de vârf între achiziții doar pentru a întreba cum se întâmplă totul și pentru a vedea dacă au vreun fel de îngrijorare cu care ați putea ajuta este excepțională.
