În mod corect sau înșelător, centrele de apel au o reputație proastă. Indiferent dacă este linia dvs. de servicii pentru clienți în bandă largă sau o companie de vânzări care efectuează apeluri repetate de marketing la rece, majoritatea oamenilor au o poveste despre modul în care aceștia au fost condamnați la distragere a atenției prin servicii necorespunzătoare sau înnebunirea la toate orele din zi de la centrele de apel. Reclamațiile sunt, de asemenea, adesea exprimate despre externalizarea către centrele de apel străine. Aceste preocupări ridică o serie de probleme etice.
externalizarea
Multe companii din S.U.A. externalizează centrele telefonice sau centrele de apel pentru clienți în țările în care costurile generale ale muncii și ale cheltuielilor sunt mai mici. Nu numai că problemele etice actuale se referă la retragerea locurilor de muncă de pe piața internă, ci prezintă probleme pentru absolvenții cu înaltă calificare care acceptă locuri de muncă telefonice în țările în curs de dezvoltare și oamenii cărora le vorbește în Statele Unite. Multe centre de apel de peste mări își antrenează personalul pentru a vorbi cu un accent american și pentru a le da nume occidentale; s-ar putea argumenta că aceasta este o declarație greșită. Aceste practici ar putea fi, de asemenea, văzute ca deformare pentru angajat, care în mod efectiv este rugat să-și schimbe identitatea.
Monitorizarea
Personalul centrului de apeluri este monitorizat îndeaproape în ceea ce privește numărul și calitatea apelurilor efectuate și cât timp petrec la birou. Unii muncitori au fost informați că trebuie să întrebe dacă doresc să-și părăsească biroul pentru a folosi baia și sunt programați atunci când o fac. Lucrătorii au susținut că aceste practici sunt în deplină măsură în deșertăciune și că le-au negat drepturile lor umane în cel mai rău caz.
A scăpat apelurile și hărțuirea
În ciuda modificărilor aduse legislației care reglementează lista națională și lista de telemarketing în 2008, mulți consumatori încă primesc apeluri multiple, chiar dacă au făcut clar că nu doresc să fie contactați și au adăugat numărul la lista DNC. Centrele de apel care utilizează dispozitive de avertizare predictive bombardează de asemenea clienții cu apeluri tăcute sau abandonate. Acestea apar atunci când sistemul plasează apeluri și nu are un agent disponibil pentru a le lua. Un centru de apel cu reputație care operează în conformitate cu un cod strict de etică va încerca să minimizeze aceste evenimente și să caute modalități de a evita provocarea neplăcerilor pentru persoanele pe care le numește.
