Echipamentele centrale de call center și deciziile de personal se bazează în mare măsură pe calculele de inginerie a traficului. Viteza medie a răspunsului - sau ASA - utilizează formula de probabilitate Erlang-C pentru a calcula timpul mediu pe care un client îl așteaptă în așteptare înainte ca un agent de call center să răspundă la apel. Deși cel mai adesea calculați ASA utilizând software specializat sau o macrocomandă de calcul tabelar, înțelegerea și capacitatea de a calcula manual cea mai mare parte a procesului - cu un pic de asistență de la un calculator de grafică - vă poate ajuta să apreciați pe deplin ce se întâmplă și în cele din urmă afectează ASA.
Elementele de care aveți nevoie
-
Raport de apel
-
Calculator grafic
Calculează rata medie de sosire a apelurilor împărțind numărul de apeluri primite în 30 de minute cu 30 - numărul de minute - sau până la 1800 - numărul de secunde în 30 de minute. De exemplu, 400 apeluri / 1800 secunde = 0,22 apeluri pe secundă.
Calculați durata medie a fiecărui apel într-un interval de timp de 30 de minute. Cu ajutorul unui raport de apel extern, adăugați numărul total de minute - sau secunde dacă utilizați secunde în primul calcul - și împărțiți numărul de apeluri. Dacă 120 de apeluri sunt egale cu 965 de minute sau 57 900 de secunde, timpul mediu de apel este de 482,4 secunde.
Determinați încărcarea de trafic, numită și intensitatea traficului, multiplicând rata medie de apel la lungimea medie a fiecărui apel. De exemplu, multiplicați 0,22 apeluri pe secundă cu un timp mediu de apel de 482,4 secunde pe apel pentru a obține o încărcare de trafic de 10,61.
Obțineți numărul de agenți disponibili pentru a prelua apeluri în același interval de timp de 30 de minute și împărțiți acest număr prin încărcarea de trafic pentru a calcula o rată de utilizare a agenției. Dacă aveți 90 de agenți disponibili pentru a prelua apeluri și o încărcare de trafic de 10,61, rata de utilizare este de 848 sau 85%.
Calculați probabilitatea ca un client să se îndrepte spre o stare de așteptare, mai degrabă decât să vorbească imediat cu un agent. Introduceți cifrele în pașii anteriori - unde "u" este intensitatea traficului, "m" este numărul de agenți disponibili și "p" este rata de utilizare a agenției - într-o ecuație de probabilitate Erlang-C utilizând formula " m, u) = um / m! um / m! + (1 - p). Σm-1 k = 0 uk / k! "Și un calculator de grafic.
Calculați ASA multiplicând mai întâi Ec (m, u) cu lungimea medie a fiecărui apel și apoi împărțind rezultatul cu numărul de agenți disponibili x - rata de utilizare a agenției. Dacă, de exemplu, obțineți un Ec (m, u) de 0,189, calculul este citit ca 0,189 x 482,4 / 90 x (1-0,85) sau 91,17 / 13,5. ASA în acest moment este de 6,75 secunde.
