Procedurile standard de operare promovează uniformitatea într-o organizație și permit oricărei persoane - chiar și celor fără experiență - să urmeze orientările care au fost stabilite pentru a atinge obiectivele companiei. Un manual de procedură standard de operare (SOP) pentru un centru de apel descrie operațiunile de zi cu zi, astfel încât reprezentanții calificați ai serviciului de relații cu clienții să poată fi angajați, iar instruirea angajaților poate merge fără probleme. Urmând aceste proceduri - și revizuirea atunci când este necesar - ajută centrele de apel să se străduiască să aibă o bună reputație în industria de servicii pentru clienți.
Resurse umane
Procedurile standard de operare ale unui call center includ protocoale și standarde pentru angajarea și compensarea angajaților. Dispozițiile includ adesea agenți de angajare, supervizori de call center, manageri și persoane de control al calității, printre altele. Centrele de apel fixează profilurile candidaților ideali. De exemplu, agenții trebuie să aibă abilități de scriere medie, peste medie, abilități interpersonale și abilități informatice. Supervizorii ar trebui să se potrivească profilului liderilor motivaționali și al persoanelor organizate. Centrele de apel pot administra teste de tastare și tastatură pentru a vă asigura că agenții au abilitățile corespunzătoare. Compensarea agenților, a supraveghetorilor și a angajaților centrului de apeluri depinde de tipul specific de centru de apel; unele call centre oferă plăți bazate pe performanță, comisioane și chiar programe de bonus bazate pe echipe.
Programe de training
Agenții de centre de agendă parcurg de obicei programele de pregătire pentru a se pregăti pentru a intra într-un mediu de call center. Programele de formare includ adesea formare bazată pe calculator pentru a învăța programe software specifice, apeluri simulate și instruire pentru servicii pentru clienți. Procedura standard de operare stabilește cerințele pentru fiecare dintre aceste domenii, indicând cerința orelor de clasă sau de instruire, obiectivele de învățare și dacă agenții trebuie să treacă un test final. Acesta descrie, de asemenea, procedurile agentului, cum ar fi script-urile de apel, procedurile de gestionare a apelurilor și managementul clienților.
Control de calitate
Centrele de apeluri stabilesc valori de control al calității și măsoară performanța agenților. Agenții de control al calității sau alte departamente de resurse umane măsoară și interpretează aceste standarde de performanță, adesea ascultând agenții la apeluri în direct pentru a asigura calitatea. Centrele de apeluri de standarde și de măsurători folosesc adesea factori precum viteza medie a apelurilor, durata apelului, timpul mediu de așteptare pentru clienți, satisfacția clienților, calitatea apelurilor, numărul de apeluri în coadă și rata de abandon. Procedurile standard de operare indică agenților de control al calității modul în care se măsoară acești indicatori și modul în care trebuie evaluate statisticile. Procedurile documentează, de asemenea, orientări pentru notificarea managerilor și a liderilor sau pentru crearea de planuri de acțiune în cazul în care performanța scade sub un anumit nivel.
Software și tehnologie
Procedura standard de operare se adresează tehnologiilor utilizate în mediul de call center. Centrele de apel necesită software pentru a urmări fluxul de apeluri și, de asemenea, software specializat pentru a îndeplini sarcinile pentru clienții și / sau clienții call center. Manualul de operare specifică tipul de software și tehnologie importantă pentru centrul de apel, cum ar fi distribuitorii de apeluri automate (ACD) pentru a distribui apeluri către agenți, sisteme de înregistrare a apelurilor și tehnologie interactivă de răspuns vocal (IVR) pentru a gestiona rutarea apelurilor primite. În plus, software-ul de gestionare a forței de muncă ajută managerii de call center și managerii să evalueze volumul apelurilor astfel încât să poată fi realizat programarea optimă a agenților.
