Este ușor pentru o companie să cheltuiască o mulțime de bani în publicitate și marketing. Cu toate acestea, cel mai important lucru pe care o companie îl poate face este să creeze o experiență plină de satisfacții în punctul de contact cu clientul. În esență, relațiile cu clienții se referă la cultivarea acestui punct de contact.
Servicii esențiale
Cel mai de bază tip de relații cu clienții vin în magazinele de vânzare cu amănuntul și departamentele de servicii pentru clienți. Întoarcerile de produse nu pot fi procesate automat, astfel încât departamentul de servicii pentru clienți să gestioneze aceste evenimente de la caz la caz. Calitatea sau intensitatea serviciului pentru clienți este legată de ținta demografică a magazinului - un magazin alimentar din cartier poate avea clienți să vadă managerii despre restituiri, dar un magazin mai mare va avea un departament dedicat.
Suport tehnic
Suportul tehnic este o parte integrantă a industriei computerelor, unde produsele adesea funcționează defectuos din motive obscure. Asistența tehnică este un aspect extrem de important al relațiilor cu clienții, în special datorită faptului că suportul tehnic poate face sau poate sparge reputația unei companii. Un bun tehnician de suport va putea identifica o problemă, poate ajuta la rezolvarea ei (de multe ori la telefon cu instrucțiuni verbale) și va face clientul să se simtă calm și neconstrins. Apple, de exemplu, este faimos pentru suportul tehnic.
Ascultare
În cadrul oricărui serviciu de relații cu clienții, sarcina integrală a persoanei de serviciu este de a asculta. Prin ascultarea clientului, veți putea afla problema principală, care nu este întotdeauna evidentă. Ascultarea vă ajută să realizați o soluție mai bună care să se potrivească cu problema pe care o poate întâmpina un client. În plus, actul de împărțire a unei probleme acționează de multe ori ca un paliativ pentru un client.
ajutor
O bună persoană de relații cu clienții va ieși din ea sau din calea sa de a ajuta un client, chiar dacă nu este din punct de vedere tehnic în sfera sarcinii specifice la îndemână. Tony Hsieh, CEO al Zappos, povestește o poveste în care un client a cumpărat o pereche de cizme pentru soțul ei, care a murit apoi într-un accident. Un reprezentant al serviciului pentru clienți ia trimis flori. Cel mai bun tip de relații cu clienții va crea repetate afaceri, de peste și peste din nou.
Produse de lux
În lumea produselor de lux, unde cele mai multe beneficii sunt intangibile, relațiile cu clienții sunt cea mai eficientă modalitate de a vinde. De exemplu, o copie a unei rochii ar putea fi disponibilă la un preț mai mic la un magazin mai ieftin, dar un entuziast de modă ar cumpăra în continuare versiunea mai scumpă. O parte din aceasta este caseta de designer, dar o parte din ea este pur și simplu faptul că un comerciant cu amănuntul de moda are servicii de clienți rafinat. Serviciul de customer service și cunoștințe este folosit pentru a vinde tot felul de produse scumpe, de la autoturisme la artă și modă.
Importanţă
Cea mai simplă îndrumare pentru a fi o persoană bună pentru clienți este: "Fii frumos". Potrivit Businessweek, "63% dintre consumatori au declarat că ultima dată când au încetat să facă afaceri cu o companie, aceasta sa datorat parțial sau în întregime unei experiențe slabe a serviciului de relații cu clienții". Pentru Zappos, o afacere de miliarde de dolari, 75% din vânzările sale provin de la clienți repetați. Astfel, persoanele cu relații cu clienții sunt, în multe privințe, cele mai importante persoane din companie.
