Un specialist în relații cu clienții este de obicei găsit într-o companie care vinde produse sau servicii. Această persoană are responsabilitatea de a se ocupa de client. Scopul principal al unui specialist în relații cu clienții este de a menține clientul mulțumit de companie și de a promova recomandările. În companiile mai mici, un specialist în relații cu clienții poate, de asemenea, să vândă produse sau servicii clienților, în timp ce în companiile mai mari un specialist în relații cu clienții se poate ocupa numai de problemele clientului.
Întrebări pentru clienți
Un specialist în relații cu clienții este gateway-ul clientului pentru informații despre produsul sau serviciul unei companii. Experții în relațiile cu clienții sunt informați și cu experiență în serviciile și produsele pe care o oferă o companie și pot răspunde la orice întrebare pe care o are un client. Un specialist în relații nu ar trebui să răspundă doar la întrebări cu privire la un anumit produs sau serviciu, ci și să ofere clienților instrucțiuni privind modul de utilizare a unui produs sau specificul privind modul în care se încheie un serviciu.
Satisfacția clienților
Un specialist în relații cu clienții este un mediator între companie și client. În cazul în care un client este nemulțumit de un produs, este datoria unui specialist în relații cu clienții să discute problemele pe care le are clientul și să le acționeze rapid pentru a le rezolva. Specialiștii în relațiile cu clienții nu se ocupă numai cu clienți nefericiți, ci este de datoria unui specialist în relații să contacteze clienții după achiziționarea unui produs sau finalizarea unui serviciu pentru a se asigura că clientul este pe deplin mulțumit. Menținerea contactului cu clientul poate spori șansele ca clientul să trimită compania la o altă sursă sau să-l folosească din nou pe companie în viitor.
Compania de vânzări
În unele setări ale companiei, un specialist în relații cu clienții va vinde direct produse sau servicii. În companiile mai mari, un specialist în relații cu clienții găsește oportunități de vânzări, cercetări privind noile demografii ale clienților și generează vânzări conducând să ofere departamentelor de vânzări. Specialistii in relatiile cu clientii vor crea sfaturi pentru manipularea clientilor potentiali si actuali, precum si crearea de planuri de pregatire a clientilor pentru a se asigura ca membrii echipei de vanzari sunt la curent cu relatiile corecte cu clientii.
Îmbunătățirea companiei
Un specialist în relații cu clienții ar trebui să analizeze în mod constant tehnicile de vânzări ale companiei, opțiunile de livrare și gestionarea materialelor pentru îmbunătățire. Recomandări sunt apoi făcute cu privire la modul de îmbunătățire a vânzărilor și de creștere a serviciilor pentru clienți pe baza feedback-ului de la clienții înșiși. Specialiștii în relațiile cu clienții ar trebui să efectueze sondaje de opinie frecvente sau sondaje de opinie cu potențiali și noi clienți pentru a compila datele despre performanța companiei în satisfacția clienților.
