Serviciul pentru clienți de calitate este un element vital în capacitatea unei companii de a menține profitabilitatea și a continuat succesul în afaceri. Nu numai că serviciul clienți de calitate crează loialitate atât pentru companie, cât și pentru produse, mai presus de toate celelalte forme de marketing, garantează aproape viabilitatea unei companii pe piața diversă și competitivă de astăzi.
De ce este atât de importantă calitatea în serviciul clienți?
Percepția că a primit calitate în serviciul clienților este importantă în procesul de luare a deciziilor. Consumatorii doresc să aibă o experiență de cumpărături memorabilă, iar cel mai important aspect al experienței cumpărăturilor unui consumator îl reprezintă percepția de serviciu. Cel mai important aspect al deciziei unui consumator cu privire la locul de cumpărături va fi percepția acestuia privind calitatea serviciului pentru clienți pe care îl primește este în concordanță cu nivelul de respect și de curtoazie necesar pentru a câștiga și a-și păstra loialitatea ca consumator controversat. Dacă o organizație nu reușește să ofere servicii de calitate pentru clienți, probabilitatea ca acel client să continue să devină patron al organizației este foarte îndoielnic. Un client de magazine în locurile în care el sau ea se simte confortabil și în cazul în care serviciul furnizat este de cea mai înaltă calitate.
Consistența serviciului clienți
Serviciul pentru clienți de calitate este un aspect vital al experienței unui cumpărător și, dacă acest lucru este trecut cu vederea de o organizație în orice moment, capacitatea companiei de a furniza în mod constant o valoare continuă consumatorului va fi compromisă în mod serios. Efectele serviciului pentru clienți, bune sau rele, reprezintă un aspect important al capacității oricăror companii de a rămâne o forță de piață într-o piață din ce în ce mai competitivă și mai diversă. Un serviciu bun pentru clienți, mai presus de toate, este factorul principal în capacitatea unei organizații de a susține creșterea și de a crește profitabilitatea pe termen lung. Consolidarea în mod consecvent a nevoilor consumatorului prin atenție la detalii, asistență promptă și amiabilă și furnizarea de angajați informați este primul obiectiv de a oferi o experiență de cumpărături memorabilă. Politicile efective de servicii pentru clienți se concentrează pe furnizarea unui client clientului, care este întotdeauna consistent și se concentrează pe client. Atunci când o organizație creează o politică de servicii pentru clienți centrate pe client și de înaltă calitate, organizația va continua să creeze o valoare durabilă pentru consumator.
Valoare ulterioară
Cheia furnizării unui serviciu de calitate pentru clienți și menținerea unui client pe termen lung oferă clientului o valoare de durată în timpul experienței sale de cumpărături. O companie trebuie să promoveze o valoare de durată în produsele pe care le oferă și în calitatea serviciilor furnizate clientului de către angajații organizației. Companiile care se concentrează permanent pe cele mai bune modalități de a oferi clientului o valoare durabilă și un serviciu de calitate pentru clienți în comparație cu serviciile pe care clientul le-ar putea aștepta să le primească de la un concurent sunt asigurate de posibilitatea de a crea clienți loiali repetate din fiecare client, asistă. Furnizarea unui serviciu bun pentru clienți este esențială pentru reținerea clienților împotriva unui concurent care vinde aceleași produse sau produse similare. Atunci când doi concurenți oferă aceleași produse la prețuri similare, clientul se va întoarce în mod constant la locul unde au primit cele mai bune servicii. În furnizarea celor mai bune servicii disponibile, o organizație creează o valoare durabilă pentru client și orice organizație care se concentrează pe asigurarea unei valori durabile și a serviciului pentru clienți de neegalat va asigura în permanență că clienții pe care organizația îl asistă devin clienți pe viață. Adoptarea de politici care se concentrează pe crearea unei valori durabile pentru client și care îi oferă un serviciu de client de neegalat, în mod inerent, câștigă loialitate pe termen lung față de acel consumator.
Loialitatea clienților
Crearea de valoare pentru client prin intermediul serviciului clienți de calitate este doar un aspect de calitate serviciu clienți în cadrul unei organizații. Potrivit lui Reichheld și Teal, "Crearea de valoare pentru clienți creează loialitate, iar loialitatea construiește la rândul său creștere, profit și valoare" (1996, p. 3). Prin construirea de valoare și crearea loialității clienților, clientul va vedea că organizația își apreciază patronajul ca și consumator, iar acei consumatori care au un nivel înalt de servicii de calitate pentru clienți vor vedea compania ca fiind mai atrăgătoare decât alte alternative de pe piață. (Andreassen și Olsen, 2008, p. 322). Organizația care prețuiește serviciul clienți și creează valoare în serviciile sale înțelege că "… singura modalitate prin care o afacere poate păstra loialitatea clienților și a angajaților este prin furnizarea unei valori superioare, loialitatea ridicată este un semn sigur de creare a valorii" (Reichheld și Teal, 1996, p. 5).
Serviciul pentru clienți ca generator de venituri
Atunci când o organizație implementează practici de valoare și loialitate prin politicile sale de servicii pentru clienți, aceasta câștigă un grad de loialitate față de consumator, care conduce la creșterea capacității de a maximiza veniturile. Un consumator care a devenit dedicat unei organizații din cauza gradului înalt de servicii pentru clienți pe care îl primește devine un instrument vital de marketing pentru comerciant. Oferind consumatorilor o experiență de neegalat în ceea ce privește serviciile pentru clienți, organizația realizează că "serviciul de relații cu clienții este esențial pentru fiecare relație de afaceri" (Andreassen și Olsen, 2008, p. 322) și că furnizarea către consumator a serviciului pentru clienți pe care îl merită și așteaptă este cel mai bun mod de a asigura capacitatea de a păstra clientul pe termen lung. Menținerea consumatorilor pe termen lung creează o sursă de venit permanent accesibilă și orice organizație care speră să se extindă și să sporească rentabilitatea va realiza câștigurile potențiale pentru organizație de a oferi o valoare durabilă și crearea loialității clienților depinde de capacitatea organizației de a oferi clienților de calitate care depășește serviciile pe care clienții le-ar putea aștepta să le primească de la alți concurenți din industrie. Crearea unei valori durabile și a loialității clienților printr-un serviciu de calitate pentru clienți asigură că "… customer service-ul este mai degrabă un generator de venit decât un generator de costuri" (Andreassen și Olsen, 2008, p. 311).
Concluzie
Experiențele de calitate a clienților reprezintă forța motrice a păstrării clienților și a satisfacției clienților. Maximizarea beneficiilor oferite prin politici solide de servicii pentru clienți asigură faptul că consumatorul satisfăcut își va exprima satisfacția față de ceilalți și va asista compania în continuarea creșterii bazei lor de clienți prin achiziționarea de clienți nemulțumiți de nivelul de serviciu pe care îl obțin de la concurenții organizației. Folosind abilitatea serviciului clienți de a maximiza această oportunitate continuă de a obține venituri este obiectivul cel mai important pentru orice companie care dorește să obțină un avantaj competitiv în mediul de afaceri extrem de divers de astăzi.
