Lucrul în serviciul pentru clienți necesită anumite abilități și etichete. Menținerea satisfacției clienților prin calitatea serviciilor de la telefon este o parte importantă a menținerii opiniilor favorabile din partea consumatorilor. Urmând câteva sfaturi de bază pentru servicii pentru clienți și știind cum să alegi frazele tale, vei merge mult în a-ți păstra clienții și șeful tău fericit.
Pot, nu pot
Amintiți-vă întotdeauna să păstrați pozitiv apelurile pentru servicii pentru clienți. Nu mergeți niciodată direct în ceea ce nu puteți face pentru cineva, potrivit BusinessKnowHow.com. În schimb, concentrați-vă asupra a ceea ce puteți face pentru a rezolva problema sau pentru a găzdui apelantul.
Dacă cineva nu este mulțumit de un produs rupt, de exemplu, nu spune că nu poți rambursa banii. Va face o impresie mult mai bună dacă alegeți să spuneți că puteți trimite un înlocuitor.
Cerem scuze și dezamorsăm
Indiferent de cine este vina pentru furia apelantului, este de datoria dvs. să dezamorsați situația și să-i calmați pe apelant.
O modalitate buna de a calma un apelant furios este de a-si cere scuze sincer pentru situatie, potrivit BusinessKNowHow.com. Această scuză va face ca apelantul să se simtă ca și cum compania este preocupată de furia lor și că ei "ți-au" trecut ". Scuza este, de asemenea, o primă ocazie de a se referi la numele apelantului, oferindu-le o atenție și mai personală și forțând conversația să facă o întoarcere prietenoasă.
Linii multiple
Când vine un al doilea apel în timp ce aveți de-a face cu un singur client, cereți-i politicos să stea pentru o clipă și apoi treceți la celălalt apelant, răspunzând la numele companiei și întrebându-vă imediat dacă pot sta o clipă. Odată ce ai permisiunea, puneți-le în așteptare și reveniți la celălalt apel, unde veți încerca să-l încheiați cât mai repede posibil.
Dacă credeți că primul apelant va dura mult timp pentru a încheia, mergeți mai departe și cereți politicos dacă puteți obține un nume și un număr de telefon pentru a returna apelul de îndată ce ați terminat cu cealaltă persoană. Majoritatea oamenilor vor prefera acest lucru la timpi de așteptare lungi și inexplicabili.
Cunoaște-ți lucrurile
O abilitate importantă de a avea atunci când lucrați la telefoanele pentru servicii pentru clienți este să cunoașteți toate răspunsurile. Desigur, vor exista momente când veți obține o întrebare la care nu știți răspunsul, dar faceți această excepție, mai degrabă decât regula. Suna ca și cum ați fi încrezători și veți avea informații de încredere va face pentru o experiență pozitivă de servicii pentru clienți. Și dacă nu știți răspunsul, nu-l falsificați. Pur și simplu spune că nu știi și va trebui să te uiți în ea și să te întorci la ei.
Alegerea cuvintelor potrivite
Utilizați o mulțime de cuvinte și expresii pozitive atunci când lucrați într-un set de servicii pentru clienți, conform site-ului Call Center Helper. Utilizați expresii precum "Aș fi bucuros să vă ajut" sau "Înțeleg complet" pentru a vă ajuta pe apelanți și a le spune că vorbesc cu cineva care are grijă și înțelege problema.
Amintiți-vă că vă cheamă în anumite cazuri să vă sfătuim. Utilizați expresii precum "Aș sugera" sau "Pentru a evita acest inconvenient în viitor …"
