Cum să îmi dezvolt chestionarul Mystery Shopping

Secretul sau misterul este o metodă utilizată pentru a evalua calitatea zonei de servicii pentru clienți și a angajaților unei întreprinderi sau organizații. Un cumpărător angajat este folosit pentru a trece prin experiențele obișnuite întâlnite de clienți. Organizațiile care utilizează cumpărăturile misterioase sunt cele cum ar fi magazinele cu amănuntul, piețele alimentare, băncile și organizațiile de servicii. Companiile care efectuează mystery shopping pentru clienți utilizează chestionare care utilizează categorii specifice pentru a-și desfășura investigațiile. Aceste chestionare au adesea câteva domenii de bază comune pentru a realiza această evaluare. Acestea includ aspecte precum curățenia, organizarea, nivelul de curtoazie, performanța vânzărilor sau a serviciilor și competența casierilor. Atunci când scrieți propriul dvs. chestionar pentru mystery shopping, includeți întrebări detaliate și detaliate care aparțin unității, magazinului, afacerii sau organizației dumneavoastră.

Elementele de care aveți nevoie

Pen și hârtie sau computer cu un program de procesare de text
Note cu privire la elementele exacte pe care doriți să le evaluați în organizația dvs.
Examinați chestionarele de cumpărături secrete de la alte companii

Pregătirea inițială și întrebări cu privire la exteriorul afacerii dvs.

Determinați ce anchete vă va servi cel mai bine pentru a afla ce măsuri trebuie luate pentru a vă îmbunătăți compania, astfel încât să puteți lua decizii strategice cu privire la viitor. Evitați ca chestionarul să fie prea lung, deoarece cumpărătorul are un timp limitat pentru a-și termina lucrarea.

Scrieți o întrebare cu privire la curățenia zonei de parcare sau a lotului din afara afacerii dvs. Includeți o întrebare despre calea de mers pe jos către afacere. Încercați dacă are găuri, adăposturi adânci atunci când plouă sau gheață când zăpadă. Întrebați dacă liniile pictate pentru a desemna zonele de parcare au fost clar vizibile. Zona de parcare este primul lucru pe care clientul îl va vedea și va primi o primă impresie negativă a afacerii dvs. dacă locația este nesigură sau aglomerată de murdărie și de resturi.

Întrebați în chestionarul dvs. dacă semnalul pentru clădirea dvs. poate fi văzut de pe stradă, a avut scrisori lipsă și a fost curat. Dacă aveți un semn că cineva se schimbă periodic, întrebați dacă totul a fost scris corect.

Evaluați starea peisajului cu o întrebare referitoare la nivelul de îngrijire care a fost acordat terenurilor din afara clădirii. Aflați dacă arborii, tufișurile, florile și gazonul arătau sănătoși și atrăgători, astfel încât au dat o impresie pozitivă.

Întrebați-vă despre curățenia ușilor și a ferestrelor de sticlă de pe exterior pentru a fi siguri că au fost murdare și că au fost eliberate. Stabiliți că fațada clădirii și ușa au fost în stare bună atunci când a intrat cumpărătorul.

Întrebări despre idei pentru afacerea dvs.

Scrieți o întrebare care vă informează despre salutul inițial primit de cumpărător atunci când a intrat în unitate. Aflați dacă clientul a fost plăcut întâmpinat de către toți membrii personalului care au întâlnit cumpărătorul dacă au așteptat-o sau nu. (Consultați referința 2) Aflați prin întrebările dvs. dacă personalul a acționat într-o manieră prietenoasă, profesională și a fost atrăgător corespunzător și elegant.

Scrieți întrebări pentru a afla dacă angajații dvs. îndeplinesc standardele de servicii pentru clienți dorite. Întrebați cât de bine personalul de vânzări a interacționat cu cumpărătorul. Aflați dacă cumpărătorul dvs. a fost tratat cu amabilitate și respect. Aflați cât de informați erau angajații cu privire la produsele și serviciile dvs. (Vezi referința 1)

Creați întrebări pentru a afla starea și curățenia produselor, culoarele și rafturile în unitatea dvs. Aflați cum sa simțit cumpărătorul cu privire la disponibilitatea produselor și să le evalueze starea zonelor de afișare, inclusiv iluminatul, podelele și corpurile de iluminat.

Întrebare privind starea toaletei, inclusiv curățenia, starea echipamentului și dacă recipientele erau goale sau pline. Verificați dacă toate recipientele de gunoi au fost golite corespunzător.

Includeți întrebări cu privire la curățenia zonei de înregistrare și dacă casierul a fost corect și profesionist. Aflați timpul de așteptare pentru achiziționarea de articole și dacă a fost deschis un alt registru dacă este necesar, furnizând magazinului mai mult de un registru. Aflați dacă casierul a mulțumit clientului și la invitat să se întoarcă la magazin. (Vezi referința 1)

Întrebări după ce magazinul sa terminat

Verificați cât de probabil ar dori să se întoarcă cumpărătorul misterios la acest magazin sau organizație, având în vedere doar această experiență de cumpărături.

Solicitați ca cumpărătorul misterios să trimită chestionarul și o copie a chitanței de înregistrare într-un anumit interval de timp pentru a primi plata ei.

Verificați gramatica și ortografia chestionarului dvs. și aveți o altă persoană care să o corecteze.