Agenții de call center sunt experți în soluții care au ocazia de a avea un impact asupra celorlalți cu fiecare apel. Sunteți conectarea apelantului la răspunsurile pe care le speră, astfel încât eticheta centrelor de contact și abilitățile personale de management sunt cheia succesului dumneavoastră. Dezvoltați un bun mâner pentru a vă oferi servicii prietenoase pentru a vă face mai plăcute interacțiunile cu clienții, reducând în același timp stresul legat de locul de muncă.
Zâmbind este o etichetă telefonică bună
Atunci când oamenii fac apel la un centru de asistență pentru clienți pentru ajutor, aceștia întâmpină, de obicei, o problemă sau au o îngrijorare. Oferă clientului o ușurare emoțională și speră să audă o voce zâmbitoare pe celălalt capăt al liniei. Ca un bonus, zâmbetul crește serotonina în creier, ceea ce vă ajută să vă simțiți mai fericiți și mai puțin stresați. Stresul redus facilitează a fi prietenos și util pentru fiecare client pe parcursul zilei sau pentru a suporta un apel stresant cu reziliență.
Ascultă fără a întrerupe
Clienții care se simt stresați sau preocupați vor să se simtă mai auzite decât orice altceva. Eticheta corectă a telefonului este de a asculta clienții fără a întrerupe. Luați note în sistemul dvs. sau pe hârtie pentru a vă aminti detalii importante și pentru a le servi cel mai bine. Atunci când asculți cu atenție nevoile clienților, practică o etichetă bună a telefonului, dar, de asemenea, este mult mai ușor să le serviți bine, să găsiți soluții și să împărtășiți informații utile care să răspundă nevoilor acestora.
Identitate și relație
Toată lumea îi place să se simtă îngrijită, în special clienții care au întrebări și preocupări. Păstrați conversațiile axate pe relația clientului cu compania dvs. Utilizați sistemul de informații pentru clienți pentru a găsi informații despre clientul dvs. sau conversații din trecut, în loc să solicitați clientului să repete informațiile pe care le-a distribuit deja. Este o etichetă bună pentru centrul de apeluri pentru a-și valida preocupările și pentru a folosi tonul vocii tale pentru al liniști și a difuza orice tensiune.
Utilizați Hold și transferați corespunzător
Clienții apreciază companiile și centrele de apel care își apreciază timpul. Utilizați butonul de așteptare când trebuie să vă adresați unui supraveghetor sau coleg, dar aveți grijă să nu lăsați clientul în așteptare pentru mult timp. Acționând cu o încredere prietenie cu privire la aspectele care se află în abilitatea dvs. de a corecta, dar pentru lucruri care sunt mai bine servite de un alt departament sau de supraveghetor, asigurați-vă că transferați clientul rapid, pentru a menține durata totală a apelurilor cât mai scurtă posibil.
Comunicați în mod clar și urmați-vă
Comunicați clar în timpul apelului dvs. și asigurați-vă că folosiți un ton prietenos de voce. În timp ce compania dvs. poate avea scripturi, utilizați-le ca punct de referință, mai degrabă decât un ghid pentru cuvânt, cu excepția cazului în care supraveghetorul dvs. v-a cerut să faceți altfel. Comunicarea autentică este în valoare de greutatea sa în aur când vine vorba de eticheta telefonului și satisfacția clienților.
Țineți-vă clientul la curent atunci când investigați soluții. Lăsați-o să știe înainte să o puneți în așteptare și spuneți-i cât timp așteptați să fiți. Dacă transferați clientul dvs. unei alte persoane, spuneți-i cine și de ce. Oferiți clientului un număr de telefon direct pentru a apela, în cazul în care este deconectat. Dacă este posibil, rămâneți pe linie pentru a vă prezenta colegul personal clientului și pentru a vă asigura că colegul dvs. este informat cu privire la nevoile clientului.
Dacă soluția clientului vă cere să urmați pași suplimentari, anunțați-i că se poate aștepta la un e-mail de urmărire sau că preocuparea acesteia va fi rezolvată într-o anumită zi sau de o anumită dată. Dacă se schimbă ceva, continuați cu clientul cu actualizări.
Te rog si multumesc
Vă rog și vă mulțumesc că faceți un drum lung în ceea ce privește eticheta telefonului, mai ales atunci când ziceți cu un zâmbet. Amintiți-vă să mulțumiți clienților pentru că au sunat la începutul și la sfârșitul conversației. Când ai nevoie de informații de la clientul tău, folosește-te atunci când o solicită și apoi să-i mulțumești. Când trebuie să puneți un client în așteptare sau să-l transferați, asigurați-vă că vă folosiți vă rog și vă mulțumesc în timpul procesului. Manevrele de bază ajută clienții să se simtă apreciați, ceea ce le face să își continue relațiile cu compania dvs.
Practicați managementul emoțional
Uneori, clienții sunt supărați înainte de a vă apela la dvs. sau pot fi așteptați mult timp înainte de a vorbi în sfârșit cu o persoană. Indiferent de motiv, ocazional, clienții se înfurie și își pierd răcoarea. Acesta este momentul pentru a vă exercita abilitățile de gestionare emoțională pentru a ajuta la difuzarea situației și pentru a vă menține nivelul de stres cât mai scăzut. Respirați adânc și încet când vă ascultați. Luați notițe și serviți clientul cu aceeași bunătate pe care ați arăta-o oricui alt apelant. Adesea, răspunsul tău calm și îngrijitor este tot ceea ce este necesar pentru a difuza o situație tensionată. Dacă este posibil, luați o scurtă pauză în urma apelului intens pentru a scutura o parte din stres și pentru a vă întoarce într-un cadru pozitiv al minții și pentru a vă asigura că următorul dvs. apelant primește grija de genul în care sunt vrednici de.
