Serviciul de relații cu clienții reprezintă sângele oricărei organizații și nu este doar un departament ci trebuie să fie atitudinea întregii companii. Angajații pot fi instruiți pentru a oferi cel mai bun serviciu posibil clientului. Cu toate acestea, în cazul în care tehnologia nu este adecvată, clienții și angajații vor deveni rapid descurajați și frustrați. Un client (sau angajat) frustrat poate duce la scăderea veniturilor companiei prin vânzări pierdute sau productivitate scăzută. Tehnologia, folosită în mod corespunzător, poate ajuta angajații să lucreze mai eficient și să ușureze frustrările clienților. Există mai multe modalități prin care tehnologia poate fi utilizată pentru a îmbunătăți serviciul clienți.
Creșterea automatizării
Centrele de contact utilizează tot mai mult tehnologii de recunoaștere a vocii și de rutare a apelurilor. Clientul poate să vorbească cu un computer sau să apese pe tastele care îl vor direcționa către departamentul corespunzător pentru a face față cererii. Rutarea apelurilor îmbunătățește serviciul clienți, permițând clientului să se îndrepte direct către persoana care poate face față nevoilor sale. Acest lucru economisește clientul de la repetarea solicitării către numeroși reprezentanți și economisește în final timpul pentru client și economisește bani pentru organizație. Tehnologiile de cercetare și consultanții pot ajuta la automatizarea proceselor de rutină. Vizitați afaceri similare pentru a înțelege modul în care au implementat tehnologia în procesele de operare. Intervievați alte companii pentru a descoperi modul în care automatizarea le-a afectat afacerea în mod pozitiv și negativ.
Împuternicirea clienților
De asemenea, tehnologia împuternicește clientul. Cu tehnologia, clientul poate obține ceea ce este necesar din partea companiei. Linile de auto-checkout au devenit populare în magazinele de vânzare cu amănuntul. Clientul intră în magazin pentru a obține ceea ce este necesar și poate verifica fără a interacționa cu asociații companiei. Clientul este mulțumit pentru că poate obține rapid exact ceea ce este necesar, cumpăra și plătește pentru articol fără o așteptare îndelungată. De asemenea, clientul poate alege să nu se autodepune și preferă să folosească o linie de casier. Acest lucru, din nou, crește serviciul pentru clienți, deoarece are o opțiune. Clientul are controlul asupra modului în care interacționează cu organizația. Uitați-vă să vedeți ce poate permite companiei accesul clienților. Când evaluează, fii pregătit să schimbi sau să elimini complet unele procese. Simplificați procesele pentru a ușura clientul.
Educația pentru clienți
Colegii au folosit tehnologia pentru a-și educa literalmente clienții, studenții. Tehnologia a creat abilitatea de a oferi studenților cursuri online. Colegii online tout faptul că elevii pot învăța la comoditatea lor. Clasele online sunt adesea mai mici decât clasele obișnuite, universitare. Elevii lucrează într-o clasă virtuală cu o tablă virtuală. De asemenea, companiile își pot educa clienții cu privire la elementele la fel de simple ca orele de funcționare sau la fel de drastice ca opririle companiei. Companii aeriene și hoteluri folosesc tehnologia pentru a trimite clienților mementouri de check-in de zboruri sau de rezervări de hoteluri. Acest lucru nu numai că îi ajută pe clienți, ajutându-i să-și amintească evenimente importante din partea companiei, dar ajută și compania oferind o modalitate de a confirma solicitarea inițială a clientului. Păstrați actualizările canalelor externe și interne ale comunicării clienților. De exemplu, site-urile web ale companiei ar trebui să aibă cele mai actuale informații; aceasta include site-urile externe și intranetul companiei. Aveți un plan de acțiune pentru actualizarea rapidă și precisă a informațiilor companiei. Acest plan ar trebui să includă utilizarea site-urilor Web, a mesajelor sociale și a mesajelor telefonice.
Mai multe canale de comandă
Internetul, telefonul și chiar mass-media sociale au ajutat să ofere clienților modalități sporite și mai eficiente de a comanda produse. În plus, clienții pot comanda un produs sau un serviciu atunci când este convenabil pentru ei. Examinați canalele de organizare ale organizației. În cazul în care clientul nu poate comanda telefonic în orice moment, furnizați alte canale de comandă, cum ar fi pe site-ul companiei, pe blog sau chiar prin intermediul rețelelor sociale. Verificați pentru a vă asigura că clientul poate furniza informații de plată în siguranță prin internet și prin telefon. În cazul în care clientul comandă prin poștă sau fax, asigurați-vă că organizația este compatibilă cu PCI, care păstrează și informațiile de plată ale clienților în siguranță.
Reducere de costuri
Tehnologie înseamnă a face mai mult într-o perioadă mai mică de timp. Utilizați tehnologia pentru a crește numărul de produse produse sau pentru a finaliza mai multe procese. De exemplu, tehnologia este utilizată pentru a crea mai multe mașini într-o perioadă mai scurtă de timp. Dacă tehnologia nu ar fi disponibilă, costul creării unei mașini ar fi foarte scump. La rândul său, prețul mașinii ar fi împovărător pentru familia medie. Cu toate acestea, cu tehnologia, compania poate crea mașina la o fracțiune din cost și să perceapă mai puțin clientului. Tehnologia menține costurile reduse oferind în același timp un produs de calitate clientului. Începeți să utilizați tehnologia în acele zone în care există "fructe mici". De exemplu, în loc să faceți copii pe hârtie pentru a trimite altor departamente, scanați documentele și plasați-le pe un server partajat. Acest lucru economisește bani în rechizite de birou, timp în distribuția documentelor și permite departamentelor de primire posibilitatea de a accesa întotdeauna informațiile.
