Nu contează cât de bine ai tendința la mașină, poate că te-ai rupt în continuare în mod neașteptat. Același lucru este valabil și în cazul serviciului pentru clienți. În cazul în care se confruntă cu un client nemulțumit, nefericit sau furios, respirați adânc și amintiți-vă când fondatorul Microsoft, Bill Gates, a sfătuit: "Clienții cei mai nefericiți sunt cea mai mare sursă de învățare." Dacă clientul este greșit sau corect, lecții; atunci răspunsul dvs., scris sau altfel, va evoca sinceritatea, curiozitatea, umilința și dorința de a colabora cu clientul dvs. ca partener de afaceri, atât în ceea ce privește presa cât și dincolo.
Răspundeți repede, deoarece un răspuns la întârziere poate agrava în continuare nefericirea clientului. Simpla curtoazie a unui răspuns va dezamorsa frustrarea și va descuraja clientul să-și escaladeze plângerea și publicul prin folosirea mediilor sociale online sau a site-urilor "megaphones".
Asigurați-vă clientul nefericit. Menționați că sunteți conștient de nemulțumirea ei și investigați cu promptitudine plângerea. Exprimați-vă îngrijorarea și oferiți o scuză sinceră. Menționați și dorința dvs. de a afla mai multe despre această problemă, mai ales dacă detaliile nu au fost dezvăluite la debut, precum și dorința dvs. de a rezolva rapid problema. Setați o dată pentru un apel telefonic sau întâlnire față în față.
Cercetați problema din perspectiva serviciului clienți între timp. Obțineți punctele de vedere ale angajaților, membrilor echipei sau oricui altcineva care ar fi putut fi implicat în situația nefericită. Adoptați o abordare obiectivă, de constatare a faptelor, mai degrabă decât un ton acuzator, care ar putea inflama situația. Obiectivele dvs. sunt pur și simplu de a obține un mâner pe fapte, pentru a preveni o problemă de recurente în viitor și pentru a determina o soluție rezonabilă la problema dvs. de presă de client.
Vorbiți-vă clientului nefericit. Permiteți-i să respire fără frustrare și fără întrerupere frustrarea sau nemulțumirea. Când sa calmat suficient, transforma discuția în rezolvarea problemei. Propuneți o soluție specifică care să ușureze nemulțumirea ei rapid și în mod semnificativ. Continuați discuția până când ambii sunteți de acord asupra unui curs de acțiune și apoi stabiliți un interval de timp pentru punerea sa în aplicare.
Documentați problema nefericită, discuțiile ulterioare și acordul final într-o scrisoare oficială. Mențineți un ton profesionist, umil și recunoscător. Ne cerem scuze din nou pentru neplăcerile și neplăcerile cauzate de această problemă. Vă mulțumim clienților pentru onestitatea și feedback-ul lor, care sunt esențiale pentru îmbunătățirea produsului sau a serviciului. Dacă este cazul, descrieți măsurile pe care le instituiți pentru a împiedica apariția aceleiași probleme din nou. Exprimați-vă speranța și optimismul pentru o relație mai puternică între dvs. și client.
sfaturi
-
Răspundeți inițial clientului nefericit, utilizând un mediu care facilitează viteza, cum ar fi un apel telefonic sau un e-mail. Utilizați o scrisoare formală pentru corespondența de urmărire pentru a accentua semnificația problemei. Adoptați un format bloc sau semi-bloc pe scrisorile dvs.
Când vă oferiți scuze, acceptați întreaga responsabilitate. Efectuarea de scuze sau de schimbare a vina poate provoca infracțiuni sau poate face lucrurile să se înrăutățească.
Căutați o soluție rezonabilă și rațională, care să vă mulțumească atât de mult clientului dvs. nefericit, încât să utilizeze mass-media online pentru a-și exprima satisfacția. Nu propuneți, totuși, soluții pe care nu le puteți furniza sau implementa după calendarul asupra căruia ați fost de acord.
Furnizați o copie a scrisorilor dvs. persoanelor care au fost implicate într-o problemă de servicii pentru clienți. Acest lucru le va informa în legătură cu măsurile pe care le luați pentru a corecta situația. Aceasta este, de asemenea, o modalitate excelentă pentru echipa dvs. de servicii pentru clienți să învețe ce să evite în viitor și cum să răspundă elegant și eficient reclamațiilor clienților.
