Gestionarea relațiilor cu clienții (CRM) este un sistem de marketing al secolului XXI care leagă tehnologia bazei de date cu beneficiile reținerii și loialității clienților. Experiența CRM se referă la relațiile unice pe care clienții le primesc de la companiile care administrează programe CRM.
Obiective CRM
Îmbunătățirea experienței totale a clienților este obiectivul perpetuu și primar al unui program CRM. Companiile colectează date despre clienți, le analizează și o utilizează pentru a oferi clienților de top o experiență mai bună în ceea ce privește produsele și serviciile.
Prejudecăți
Când a apărut ca un sistem popular de marketing la începutul secolului, CRM a fost văzut în mare parte ca un proces bazat pe tehnologie. Companiile se concentrează adesea prea mult pe tehnologie și date și nu pe consumator.
Puncte de atingere
Experiența totală a clienților este furnizată de către angajați din întreaga organizație prin diverse puncte de contact (de exemplu, magazin fizic, online, telefon). Angajații din front-end (vânzări și servicii) interacționează direct cu clienții, în timp ce angajații din spate (IT, finanțe, operațiuni) colectează date, analizează și implementează planuri CRM eficiente.
