Gestionarea relațiilor cu clienții face parte integrantă dintr-un sistem de marketing tipic al unei companii. CRM este un proces de colectare și analiză a datelor despre clienți, construirea unor campanii de marketing precise și gestionarea relațiilor pentru o păstrare optimizată. Aceste activități se desfășoară în cele trei faze ale achiziției, păstrării și extinderii sau extinderii clienților.
Achiziția clientului
Obținerea clienților a fost întotdeauna primul pas important în stabilirea relațiilor de afaceri. Cu CRM, bazele de date software avansate sunt utilizate pentru a capta date cheie ale clienților la punctul de contact inițial. Datele profilului includ numele, adresa, numărul de telefon, adresa de e-mail și, uneori, conturile media sociale. Introducerea acestor date într-un computer permite accesul în viitor și în curs de comunicare.
Celălalt beneficiu major de a începe o relație formală cu noi prospecți și clienți este capacitatea de a urmări comportamentele lor prin analiza datelor. Începând cu anul 2015, multe baze de date permit analiza, analiza automată a datelor prin instrumente programate. Oamenii de vânzări pot identifica, în orice moment, de exemplu, ce procentaj de clienți se află în fiecare etapă a procesului de oportunitate sau procesul de vânzare. Această cunoaștere permite direcționarea optimizată pentru a evita blocajele și pentru a facilita activitățile de construire a relațiilor.
Retenție client
Scopul real al colectării datelor privind clienții dobândiți este de a îmbunătăți ratele de reținere. Rata obișnuită de apreciere a clienților pentru companii este de aproximativ 15-20% pe an, dar un articol al revistei Forbes din 2013 arată că anumite industrii înregistrează rate medii semnificativ mai mari. Analiza eficientă a datelor, comunicarea regulată și sistematică ulterioară cu contactele și conturile bine întreținute vă ajută să reduceți rata de creștere a companiei. Analiza datelor vă permite să identificați trăsăturile perspectivelor și clienților care oferă cel mai bun potențial de câștig pe viață de asemenea, care permite o concentrare mai mare pe păstrarea clienților de bază.
Extensia clientului
Faza de extindere a clienților CRM include activități destinate să extragă lungimea relațiilor tipice cu clienții, ceea ce permite obținerea unor venituri mai mari. O perspectivă simplă este că satisfacerea unui client în timpul unei experiențe de cumpărare crește probabilitatea unei vizite ulterioare. Cu timpul, furnizarea de soluții de calitate, urmărirea angajamentelor și rezolvarea problemelor, transformă un cumpărător într-un client loial. De asemenea, puteți spori veniturile prin vânzarea de produse suplimentare și prin vânzarea încrucișată, ceea ce implică recomandarea unor soluții independente. Din cauza costurilor ridicate de achiziție a clienților, extinderea relațiilor cu clienții deja capturați este extrem de valoroasă pentru o afacere.
sfaturi
-
Unele reprezentări ale fazelor CRM includ un al patrulea pas - selecție - care implică identificarea tipurilor potrivite de clienți înainte de a începe să achiziționeze clienții.
