Ca manager de call center, trebuie să motivați și să încurajați în mod eficient agenții dvs. să efectueze consecvent la un nivel înalt pentru a atinge obiectivele companiei. Trebuie, de asemenea, să stabiliți criterii clare de performanță care să permită agenților să știe ce vă așteptați într-un mod care îi încurajează să depună toate eforturile. Obiectivele clare și eficiente de performanță ajută agenții dvs. să se ocupe productiv cu clienții și să se comporte bine sub presiune.
Specificați obiective specifice pentru fiecare zonă de performanță pe care doriți să o măsurați. Stabiliți timpul specific al mânerului de apel, scorul de calitate și recomandările de participare, care vă asigură că agenții dvs. sunt la timp și își gestionează eficient timpul în timp ce lucrează.
Faceți întâlniri adesea pentru a evalua progresul și pentru a vă instrui agenții cu privire la modalități de îmbunătățire. Antrenează agenții pentru a depăși orice slăbiciune în abordarea sau comportamentul lor. Ascultați apelurile cu agenții și oferiți-le feedback despre ce funcționează și ce pot face mai bine atunci când se ocupă de clienți.
Ascultați preocupările agenților dvs. Agenții sunt pe linia întâi a bătăliei pentru clienții dvs. și pot oferi feedback valoros pe care nu-l puteți obține de la altă sursă. Acest feedback vă poate avertiza asupra problemelor legate de funcționarea centrului de apeluri sau de zonele în care agentul dvs. are nevoie de instruire suplimentară pentru a atinge obiectivele companiei.
Oferiți cursuri de perfecționare continuă pentru a sprijini agenții dvs. în atingerea standardelor pe care le-ați stabilit. Angajații bine pregătiți vor demonstra că au cunoștințe solide despre produsele dvs. și finețea necesară pentru a gestiona reclamațiile clienților în mod eficient și eficient.
