Fiecare proprietar de afaceri trebuie să înțeleagă clientul. Procesul de luare a deciziilor de cumpărare a consumatorilor este o modalitate importantă de a consolida funcția de vânzări a companiei dvs., precum și de a dezvolta o strategie de vânzări și de dezvoltare a afacerii, care va continua să vă mențină în plină direcție. Pur și simplu, înțelegerea procesului de comportament al consumatorului-cumpărător vă va ajuta să vă perfecționați călătoria clientului de la interesul pentru produsul sau serviciul dvs. la cumpărare.
Un proces de decizie privind achiziționarea de către consumatori în cinci etape
Prezentat de filosoful și psihologul John Dewey în 1910, cadrul de cinci etape rămâne o modalitate bună de a evalua procesul de luare a deciziilor de achiziție al clientului.
Identificarea Punctului de Durere
Identificarea punctului de durere este adesea recunoscută ca primul și cel mai important pas în procesul decizional al cumpărătorului. Un client trebuie să completeze un gol sau alt fel de nevoie pentru ca aceștia să facă o achiziție. Nevoia poate fi declanșată de stimuli interni, cum ar fi foamea sau setea sau stimuli externi, cum ar fi publicitatea sau cuvântul-gură.
Cercetare, cercetare, cercetare
Odată ce clientul sau perspectiva recunoaște că au o problemă sau o nevoie nesatisfăcută, următorul pas este cercetarea pentru găsirea unei soluții. Cumpărătorul poate utiliza o căutare online Google, poate citi recenzii despre produse sau servicii, caută recomandări cuvânt-of-mouth și întreabă prietenii sau familia pentru introducerea lor. Cumpărătorii caută medii de afaceri interne și externe pentru a identifica și evalua informații pentru a-și susține decizia centrală de cumpărare.
Evaluarea celor mai bune opțiuni
Odată ce un cumpărător strânge toate informațiile de care are nevoie, ea o evaluează. Cumpărătorul va pune întrebări și va decide ce produse, mărci sau furnizori de servicii vor livra ceea ce are nevoie cel mai eficient. Un factor care influențează această etapă în procesul de cumpărare este atitudinea cumpărătorului. În cazul în care cumpărătorul are o atitudine pozitivă și este angajat și se bucură de procesul de cercetare, este probabil că va avea o selecție largă de produse de a alege de la. Dacă este dezangajată și văd procesul de achiziție-decizie ca o corvoadă, probabil că va fi evaluată doar o singură companie sau o marcă.
Efectuarea deciziei
Procesul de luare a deciziilor se încheie odată cu luarea deciziei de către cumpărător. În acest stadiu, cercetarea se face și se evaluează alegerile - acum este momentul să luăm o decizie de cumpărare. Potrivit lui Philip Kotler, un cunoscut consultant de marketing, decizia finală de cumpărare poate fi "întreruptă" de doi factori: feedback negativ de la alți clienți și nivelul de motivare pentru acceptarea feedback-ului. De exemplu, după ce au parcurs cele trei etape anterioare, un client alege să cumpere un telescop nou. Cu toate acestea, pentru că prietenul său bun, un astronom dornic, îi dă un feedback negativ, el își poate schimba mintea. În plus, decizia poate fi întreruptă din cauza unor situații neprevăzute, cum ar fi pierderea bruscă a locului de muncă sau relocarea.
Comportamentul post-achiziție
În această ultimă etapă, clienții vor decide dacă decizia lor se ridică la nivelul așteptărilor lor. Ei vor fi fie mulțumiți, fie nemulțumiți. Acest lucru este esențial pentru o companie deoarece, dacă un client este mulțumit, acest lucru va duce la loialitatea mărcii, ceea ce va împiedica clientul să revină și să răspândească recenzii bune despre ceea ce a achiziționat.
Înțelegerea modului în care oamenii iau decizii vă va permite să dezvoltați strategii bazate pe dovezi și să alegeți opțiunile de design bazate pe date. Puteți fi tentat să vă bazați pe dovezi anecdotice, dar veți obține rezultate mai bune prin angajarea de sondaje, grupuri de discuții, panouri și alte metode de cercetare imparțiale pentru a găsi direcția corectă pentru strategiile dvs. de vânzări.
Este esențial ca consumatorii să simtă că au controlul asupra procesului decizional al cumpărătorului pentru ca aceștia să-i urmeze și să facă o achiziție. Întreprinderile trebuie să dezvolte strategii de design, vânzări și marketing care să le asigure clienților să se simtă nu numai în controlul deciziei de cumpărare, ci și să facă alegerea potrivită.
