Găsirea succesului în abordarea clienților exigenți poate fi realizată atunci când abordați situația în mod corect. Există lucruri de învățat de la un client exigent, dar nu uitați că există oameni pe care nu îi puteți satisface, indiferent cât de greu încercați.
Ascultați și aflați
Ascultați cu orice preț. Una dintre marile greșeli pe care le fac companiile atunci când se ocupă de un client dificil nu este să permită clientului să-și transporte întreaga plângere înainte ca angajatul să înceapă să recită politica companiei sau să ofere partea companiei argumentului. În multe cazuri, plângerea unui client solicitant este pur și simplu un comentariu pe care îl simte că ar trebui să-l auziți. Unii oameni au o natură confruntată cu ei, așa că atunci când prezintă o idee pe care o simt puternic, se poate întâmpla ca o plângere. Un argument va exploda în mod normal atunci când un angajat nu ascultă ceea ce spune clientul și presupune automat că clientul începe o confruntare. Antrenați angajații dvs. pentru a asculta ce clienți exigenți și dificili au de spus înainte de a reacționa și este posibil ca multe dintre situațiile care ar putea deveni rău pentru compania dvs. se pot dovedi de fapt oportunități pentru a afla cum poate compania dvs. să servească mai bine clientului.
Afișați compasiunea
Un client solicitant este încă un client și ar trebui tratat cu îngrijorarea și recunoștința pe care ați trata orice alt client. Atunci când un client solicitant înregistrează o plângere, întotdeauna îi mulțumiți pentru că ați acordat timp pentru a vă atrage atenția și pentru a indica că veți face tot posibilul pentru a rezolva problema. Ascultați cu atenție și puneți întrebări în timp ce vorbește; acest lucru contribuie la consolidarea noțiunii că sunteți cu adevărat interesat de ceea ce se spune. Evitați să faceți un zâmbet fals. Un client exigent nu este interesat să fie patronat, deci trebuie să aveți o conversație autentică cu ea și să folosiți un ton constant, dar compasional.
Întotdeauna repetați problema clientului, astfel încât el să poată confirma că înțelegeți ce spune el.Acest lucru vă ajută să înțelegeți situația complet și va continua să îmbunătățiți sentimentul cu clientul pe care încercați să îl ajutați. Clientul este mai puțin probabil să ridice conversația la nivelul unei confruntări, dacă manifestați un interes real în încercarea de a ajuta la rezolvarea problemei.
soluţii
În cazul în care compania dvs. a făcut o eroare evidentă care a determinat un client să se enerveze, este în interesul dumneavoastră să satisfacem clientul cât mai complet posibil, indiferent de cost. În unele cazuri, poate fi ceva la fel de simplu ca înlocuirea unui produs defect. Dar dacă daunele materiale sau răul fizic s-au produs datorită produsului dvs., nu este ceva care poate fi rezolvat într-o singură conversație.
Dacă eroarea este din partea clientului și el pur și simplu nu-i place politicile companiei dvs., vă recomandăm cel mai bine să vă stați la sol și să îi lăsați pe client să știe ce puteți face în cadrul liniilor directoare ale companiei. Dacă permiteți unui client solicitant să se călătorească gratuit pentru că se plânge, el va trimite o linie de clienți exigenți în felul tău. Asigurați-vă că cunoașteți politicile companiei dvs. în ceea ce privește subiectul discutat și apoi stați la sol.
