Serviciul de relații cu clienții urmează un format general. Asigurați-vă că scenariul îi arată pe reprezentant cum să fie amabil cu clientul și să obțină informațiile necesare. Pe de altă parte, permiteți flexibilitatea reprezentativă pentru a rezolva nevoile clienților fără a se suna impersonal.
Includeți un salut, identificați compania astfel încât clientul să știe unde se adresează, și să-i numească statul reprezentativ și să ofere asistență clienților. De exemplu, "Vă mulțumim că ați sunat la Instrumentele ACME. Acesta este Jonathan, cum pot să vă ajut?"
Încurajați utilizarea abilităților active de ascultare. Permiteți discreției reprezentative să caute informații de la client și să clarifice nevoile clientului. De exemplu, sugerați angajaților să utilizeze expresii precum: "Dacă vă înțeleg corect, ceea ce spui este …" Includeți în scenariu un punct în care reprezentantul serviciului pentru clienți verifică informațiile despre client în dosar. Verbiage de utilizat pentru a verifica informațiile despre clienți ar putea fi, "Adresa dvs. este încă 1234 Main Street?" sau "Verificați numărul dvs. de telefon de contact".
Solicitați reprezentantului să retransmită nevoile clientului. Includeți formularea care solicită clientului dacă are alte solicitări, mulțumită clientului pentru că a sunat compania și apoi închide oficial apelul. Exemplu: "D-le Jones, aveți nevoie de patru cataloage expediate la 1234 Main Street, Appleton, Iowa." Mai există ceva cu care să vă pot ajuta? Vă mulțumesc că ați sunat la ACME Tools.
sfaturi
-
Colaborați cu echipa de asistență pentru clienți pentru a înțelege tipurile de apeluri cele mai frecvente. Testați scenariul pe clienți și pe reprezentanții rolului de rol pentru a vă asigura că nu este confuz. Monitorizați periodic apelurile pentru clienți pentru a vă asigura că reprezentantul respectă filosofia serviciului clienți al organizației.
Avertizare
Nu încercați să creați un script pentru fiecare eventualitate. Permiteți reprezentantului o anumită flexibilitate și oferă sugestii pentru cele mai bune modalități prin care reprezentantul poate obține informații de la client și clarifică nevoile clienților.
