Orice afacere care se ocupă direct de clienți poate fi familiarizată cu empatia clienților. Este un termen folosit pentru a descrie sentimentele clienților în legătură cu afacerea în sine sau cu produsul sau serviciile vândute. Împuternicirea clienților trebuie abordată de către directorii companiei, clienții găsind noi modalități de a-și exprima sentimentele prin intermediul rețelelor sociale. Și companiile nu ar trebui să uite indivizii interni ai afacerii, deoarece angajații pot fi, de asemenea, clasificați drept clienți empatici.
Definiție
Definirea de bază a empatiei clienților este abilitatea de a identifica nevoia sau starea emoțională a clientului, de a înțelege motivele care stau în spatele acestei stări și de a răspunde în mod eficient și adecvat. Aceste nevoi emoționale pot include sentimente personale față de companie, interacțiunea sau produsele pe care compania le-a schimbat cu clientul. De asemenea, poate fi o singură problemă cu interacțiunea. Împuternicirea clientului ar trebui să fie abordată înainte, în timpul și după interacțiunea cu clientul pentru a oferi cea mai bună experiență posibilă cu compania și reprezentanții acesteia.
Motive pentru Empatia clientului
Deși empatia clientului este definită ca înțelegând nevoile unui client înainte, în timpul și după o anumită interacțiune cu o companie, angajatorul trebuie să înțeleagă că există mai multe motive pentru nevoile și sentimentele clientului. Motivele lipsei de empatie ar putea fi tratamentul reprezentanților serviciului de relații cu clienții, starea sau calitatea produsului sau serviciului, lipsa interacțiunii dintre companie și experiența generală a consumatorului cu compania înainte, în timpul și după interacțiune.
Creșterea empatiei
Atunci când un client are o experiență neplăcută cu o companie, poate să o împărtășească cu prietenii și familia. Este din ce în ce mai ușor pentru consumatori să împărtășească opiniile și experiențele lor cu populația. Consumatorii pot împărtăși opiniile și imaginile prin intermediul telefoanelor mobile și al altor dispozitive digitale, prin postarea acestora pe rețelele de social media, pe forumuri și pe rețelele comunității online. Lipsa de empatie a clienților nu numai că afectează relația cu clientul unic, dar poate împiedica sute de consumatori să intre în contact cu compania datorită opțiunilor și imaginilor partajate online.
Clienții interni
Împărțirea clienților nu ar trebui aplicată numai clienților externi. Angajații unei anumite afaceri pot fi, de asemenea, clasificați ca clienți ai afacerii. Deși este posibil să nu cumpere servicii sau produse, angajații se așteaptă adesea la un nivel de înțelegere și respect la locul de muncă. Angajatorii trebuie să fie empatici față de toți angajații prin recunoașterea și abordarea oricăror nevoi, sentimente sau probleme pe care lucrătorii le pot avea la locul de muncă. Angajații sunt mai puțin probabil să părăsească un loc de muncă dacă managerii și proprietarii arată empatie și înțelegere față de nevoile angajaților.
