Studiile de satisfacție a clienților oferă o bază pentru măsurarea performanțelor organizațiilor în ochii clienților lor. Ele evidențiază, de asemenea, aspecte ale performanței unei organizații pe care ar putea fi nevoie să o îmbunătățească. Atingerea unor niveluri ridicate de satisfacție este importantă deoarece clienții mulțumiți vor reveni la afacerea dvs. și îl vor recomanda și altora. Dacă satisfacția este scăzută, companiile riscă să piardă clienții față de concurenți și să dobândească o reputație slabă.
Categoriile anchetei
Sondajele sunt importante pentru producători, comercianți cu amănuntul și furnizori de servicii, iar întrebările sunt similare pentru toate tipurile de organizații. Firma de cercetare B2B International sugerează cinci categorii de întrebări care acoperă satisfacția clienților cu produsele, livrarea, personalul și serviciul, prețul și compania. Întrebările din anchetă solicită, de obicei, clienților să-și evalueze satisfacția pe o scară. Unele sondaje folosesc scale numerice, cum ar fi "Pe o scară de la 1 la 10, cât de probabil ești să faci XYZ?" Alții pot folosi valori cum ar fi: "Cât de mulțumit ești cu XYZ, pe o scară foarte nemulțumită și extrem de mulțumită?"
Întrebări despre produse
Cercetările privind satisfacția produsului ajută organizațiile să se concentreze asupra îmbunătățirii diferitelor aspecte ale performanței produsului prin întrebări precum: "Cât de mulțumiți de ușurința utilizării, performanței sau fiabilității?" Organizațiile pot întreba, de asemenea, despre intențiile viitoare ale clienților, cum ar fi " pentru a achiziționa acest produs din nou? "sau" Cât de probabil este să recomandăm acest produs altora?"
Întrebări de livrare
Întrebările legate de livrare ajută organizațiile să își măsoare performanțele de livrare și să determine strategiile lor de distribuție. Pentru a măsura performanța, organizațiile adresează întrebări precum: "Produsul a ajuns în momentul în care am promis?" Sau "Cât de mulțumit ați fost cu starea produsului când a fost livrat?" Întrebări precum "Cât de ușor a fost să găsiți produsul? "sau" Cât de convenabil a fost metoda de livrare pe care vi le-am oferit? "ajuta la influențarea viitoarelor decizii de distribuție.
Întrebări despre personal și serviciu
Calitatea personalului și a serviciilor din magazine sau din centrele de apel poate avea un impact major asupra satisfacției clienților. Întrebările tipice includ: "Cât de mulțumiți de calitatea serviciilor oferite de reprezentanții noștri sau de asistenții de vânzări?" Sau "Cum evaluați cunoștințele despre produse ale reprezentanților noștri?" Sondajele analizează, de asemenea, satisfacția față de atitudinile personalului prin întrebări precum: au fost personalul nostru? "sau" A fost agentul capabil să se ocupe de ancheta dvs. eficient?"
Întrebări de preț
Clienții pot evalua prețurile unei organizații în ceea ce privește costul absolut sau valoarea în bani. Pentru a afla despre atitudinea față de preț, organizațiile adresează întrebări precum "Sunteți mulțumit de prețul produsului?" Sau "Cât de dispus ar fi să cumpărați acest produs la un preț de $ x?" Întrebările despre valoare includ: "Produsul sau serviciu reprezintă valoare? "sau" Cum compară produsul cu ofertele competitive din punctul de vedere al valorii?"
Întrebări despre companie
Sondajul de întrebări despre o companie oferă o imagine a satisfacției generale a clienților cu o organizație. Întrebări cum ar fi "Cât de probabil sunteți de cumpărat de la compania în viitor?" Sau "Cât de bine a satisfăcut compania dvs. nevoile dvs." ajuta la clarificarea reputației unei organizații.
