Fiecare afacere în cele din urmă se confruntă cu un client deranjat, care devine din ce în ce mai iritat la telefon. Deși aceste situații sunt întotdeauna puțin inconfortabile, puteți utiliza câțiva pași dovediți, împreună cu puțină sinceritate, pentru a calma clientul prin telefon și pentru a crea o experiență considerabil mai pozitivă pentru toți cei implicați.
Ascultați liniștit
Mulți clienți iritați și chiar beligeranți doresc doar ca vocile lor să fie auzite. Pot să se simtă, potrivit companiei de consultanță a call-center-urilor Sound-Tele, ca și cum compania dvs. nu le-a ascultat preocupările sau că compania a auzit preocupările și nu le pasă. Chiar dacă clientul țipă sau folosește un limbaj murdar, permiteți-i să aerisifice cât mai mult. Nu luați înșelăciune personal, totuși, sau permiteți frustrările clientului să vă supărească. Pentru a descuraja clientul furios, trebuie să rămâi calm.
Avertizare
Nu discutați cu clientul.
Practicați și demonstrați empatia
Clienții devin din ce în ce mai frustrați când nu simt că compania dvs. ascultă sau îi pasă, dar puteți transforma această percepție în jur prin simularea autentică cu clientul. Încercați să vă imaginați cum v-ați simți dacă vă confruntați cu aceeași situație a clientului fără cunoașterea internă a proceselor și procedurilor. Repetați reclamațiile primare înapoi către client; acest proces vă asigură că înțelegeți în mod corect asigurând în același timp clientul pe care îl ascultați. Utilizați un ton simpatic în timpul acestui proces.
sfaturi
-
Dacă, de asemenea, vă veți supăra sau vă veți supăra atunci când vă veți confrunta cu aceleași circumstanțe, în funcție de experiența clienților cu privire la serviciul de relații cu clienții, vă rugăm să spuneți acest lucru. Clientul dvs. vă va aprecia empatia și comentând cum procesele rupte ar fi frustrat vă ajută clientul să facă o legătură umană cu compania dvs.
Soluționați-vă și oferiți soluții
Dacă un proces rupt sau o eroare de companie este la originea frustrării clientului, vă cereți scuze pentru aceasta. O scuză sinceră și veritabilă pentru experiența clientului și problemele care au provocat această experiență pot merge mult spre de-escaladarea clientului, potrivit consultanților de call center de la Velaro. După ce-ți cere scuze, du-te la lucru pentru a rezolva activ ceea ce a mers prost pentru a face clientul supărat.
sfaturi
-
Simpla întrebare a clientului ce puteți face pentru a îmbunătăți experiența sau pentru a îmbunătăți situația poate ajuta clientul să vă vadă mai degrabă ca partener sau avocat decât un adversar al companiei, în conformitate cu Forbes.
Înseamnă că
Asigurați-vă de orice promisiuni pe care le-ați extins la client. Dacă nu puteți să furnizați personal soluțiile pe care le oferiți, sfătuiți-i pe client să vă urmați în câteva zile pentru a vă asigura că așteptările sale au fost îndeplinite. Această urmărire personală vă asigură clientului faptul că compania dvs. își valorifică contribuția și că cineva este responsabil pentru îmbunătățirea experienței.
