Rapoartele de serviciu sunt documente scrise de reprezentanții serviciului clienți pentru a urmări calitatea unui produs sau a unui serviciu. Conducerea utilizează aceste rapoarte pentru a formula planuri privind modificarea produsului sau modificarea protocoalelor de servicii pentru o mai bună experiență a clienților. Acest lucru este important, deoarece astfel de adaptări pot duce la o mai bună păstrare a clienților și la trimiteri, ceea ce, la rândul său, poate duce la creșterea veniturilor pentru afacere. Când scrieți un raport de serviciu, este important să prezentați informații care sunt atât clare, cât și valoroase pentru dezvoltarea afacerii.
Scrieți numele și informațiile de contact ale clientului, inclusiv adresa de e-mail, dacă este cazul.
Indicați marca, numărul modelului, numărul de serie, data achiziției și ora apelului clientului sau vizitați pentru rapoartele de service orientate spre produs. Furnizați un titlu de serviciu și o descriere a serviciului în locul mărcii, modelului și informațiilor seriale dacă raportul de serviciu se ocupă doar de serviciu.
Descrieți problema, notând orice comentarii specifice despre client sau produs. Specificați dacă problema a fost reapariată.
Enumerați serviciile sau produsele specificate sau furnizate pentru a remedia reclamația clientului. De exemplu, în cazul în care afacerea dvs. se ocupă de computere și software, este posibil să scrieți "Verificări de discuri pentru a găsi unitățile de discuri rău" în cazul în care clientul bănuia că hard disk-ul său nu funcționează.
Specificați cauza problemei, inclusiv probleme cu personalul. Indicați ce părți au fost defecte, dacă este cazul.
Scrieți un paragraf în care să includeți orice observații sau note care ar putea ajuta la evitarea sau tratarea plângerilor similare în viitor. De exemplu, puteți observa că plângerea a fost trimisă unei anumite echipe, ceea ce pare să indice o problemă la scară mai largă pentru companie sau că va fi necesar un instrument specific pentru a remedia problema pe termen lung.
Furnizați o evaluare de bază a satisfacției clienților utilizând indicațiile stabilite de compania dvs. (de exemplu, 10 este egală cu absolut satisfăcută).
Semnează și datează raportul.
sfaturi
-
Multe site-uri web oferă șabloane pentru rapoartele de servicii care au secțiuni pentru informațiile indicate aici. Utilizarea unui astfel de șablon sau crearea unui șablon propriu va duce la colectarea mai consistentă a datelor de la mai mulți reprezentanți ai clienților.
Păstrați formularea raportului dvs. cât mai concisă posibil. Evitați utilizarea limbii "I" cu totul. Sunt acceptate fraze incomplete în care se înțelege subiectul și care încep cu verbele (de exemplu, "Înlocuirea furnizată pentru part"), precum și gloanțele. Rapoartele clienților trebuie să fie foarte ușor de citit și de creat, deoarece un reprezentant ar trebui să pregătească zeci de oameni pe zi.
Asigurați-vă că ați indicat numele reprezentantului care a gestionat apelul sau vizita, chiar dacă ați fost.
